ما هي أهداف إدارة علاقات العملاء

كتابة: محمد أبو خالد - آخر تحديث: 19 سبتمبر 2020
ما هي أهداف إدارة علاقات العملاء

لتحقيق أقصى استفادة من إدارة علاقات العملاء، يجب أن يكون لديك مجموعة واضحة من أهداف وغايات إدارة علاقات العملاء. على الرغم من أنه يمكن تعريف إدارة علاقات العملاء بشكل سريع على أنها عملية بناء علاقات جيدة مع عملائك والحفاظ عليها، إلا أن هناك العديد من التحسينات التي يمكن أن تساعدك خطة CRM جيدة التصميم في تحقيقها. يمكن أن يشمل ذلك معرفة المزيد عن احتياجات التوظيف حتى تتمكن من تحسين البحث عن المواهب. وتخصيص جهود الإنتاج والمخزون لتلبية احتياجات السوق المستهدفة بشكل أفضل أو تحسين سمعتك عبر الإنترنت من بين أهداف أخرى.

أهداف وغايات إدارة علاقات العملاء

تحسين رضا العملاء

العملاء السعداء هم عملاء مخلصون ويقدمون أيضًا إعلانات شفهية جيدة، والتي يمكن أنها لا تقدر بثمن. إن جعل رضا العملاء هو الهدف الأساسي لحملة إدارة علاقات العملاء الخاصة بك هو أضمن طريقة لتحسين أرباحك النهائية. يمكن تحقيق ذلك من خلال تعزيز مشاركة العملاء المتزايدة عبر مواقع الشبكات الاجتماعية ومنصات المحمول المختلفة. يمكنك التفكير في تنفيذ استطلاعات الرأي أو إنشاء مدونة تفاعلية. سيساعدك التماس ردود الفعل من عملائك بنشاط على تحديد الإجراءات والأنشطة التي ستجعلهم أكثر تفاعل مع الخدمات أو المنتجات التي يتلقونها.

تتمثل إحدى الفوائد الرئيسية في وضع خطة CRM الخاصة بك مع زيادة رضا العملاء كهدف أساسي في حقيقة أن جميع الأهداف والغايات الأخرى ستدعم هذا الجهد دائمًا. بهذا الشكل، كل طريقة تستخدمها أو تقيسها ستشارك في علاقة تكافلية مع البقية. نتيجة لذلك، ستدعم جميع استثماراتك في CRM أهدافك بطريقة متوازنة وسلسة.

تحسين كفاءة العمل

يمكن أن تساعدك إدارة علاقات العملاء في التخلص من حالات التكرار في حملاتك التسويقية من خلال السماح لك بتحديد مرحلة عملية الشراء التي يمر بها كل عميل. يمكنك إرسال مواد تسويقية تستهدف اهتمامات وقدرات شرائية محددة، بدلاً من إرسال رسائل عامة أقل احتمالية لتوليد القدر الأمثل من الاهتمام. ستجمع منصة CRM الجيدة وتنظم ثروة من البيانات المتعلقة بملفات تعريف المستهلكين الفردية والجماعية. يمكن أن يكون جزء آخر من هذه المساعي هو تطبيق واستخدام أنظمة إدارة المعرفة التي تزيد من سرعة معالجة استفسارات العملاء وحل المشكلات. ستؤدي المستويات الأعلى من الكفاءة أيضًا إلى تحسين رضا العملاء.

يعد هذا أيضًا شكلًا استباقيًا لإدارة السمعة، سواء عبر الإنترنت أو خارجها، وبالتالي فهو بالتأكيد هدف جدير بالاهتمام. كميزة إضافية، يمكن لبعض الجهود الأكثر ابتكارًا لتحسين الكفاءة الإجمالية لعملك أن تدعم أيضًا عملية وضع العلامة التجارية. إن إظهار نفسك كشخص شفاف وسهل الاتصال به ومستعد لتقديم الدعم والخدمات السريعة سيعزز تطوير صورة علامة تجارية قوية وجذابة. نظرًا لأن العلامة التجارية هي واحدة من أكثر الجوانب تكلفة واستهلاكًا للوقت في بناء عملك وجذب المزيد من الاهتمام لها، فإن السعي إلى تحسين الكفاءة العامة بطريقة تعزز السمعة يعد إضافة حيوية لأهم أهداف إدارة علاقات العملاء الخاصة بك.

توسيع قاعدة العملاء

من المهم ملاحظة أن CRM ليست فقط لإدارة عملائك. سيسمح لك برنامج CRM المرتبط بمنصة إدارة المعرفة عالية الجودة بالبقاء على اتصال مع العملاء المحتملين الذين لم يتم تحويلهم بعد. سيسمح لك أيضًا بتحديد القواسم المشتركة والعلاقات بين عملائك، بحيث يمكنك صقل وتحسين جهودك المستقبلية في التوعية. ستسمح قاعدة أكبر من العملاء باستمرارية الأرباح، حتى في الصناعات الموسمية.

إن وجود أهداف مثل هذا كجزء من خطة إدارة علاقات العملاء الخاصة بك هو أيضًا طريقة رائعة لابتكار نظام يدعم نفسه بالكامل من الناحية المالية. من خلال تبسيط جهودك التسويقية لزيادة التحويلات بشكل أسرع، يمكنك خفض التكاليف في عدد من المجالات مع زيادة أرباحك. علاوة على ذلك، يمكن تحويل جميع العملاء الجدد والأحدث إلى نظام يتيح لك البقاء على اتصال والحفاظ على خدماتك ومنتجاتك جديدة في أذهانهم. هذا يضمن عدم استنفاد ميزانية إدارة علاقات عملائك.

تعزيز فرق المبيعات والدعم الفني

أحد أهم أهداف إدارة علاقات العملاء التي يجب مراعاتها هو تعزيز فريقك. من خلال التعلم الأفضل لاحتياجات الأشخاص الذين تخدمهم، يمكنك أن تصبح بارعًا بشكل متزايد في تحديد المواهب المناسبة لتقديم هذه الخدمات. يمكن أن تساعدك برامج إدارة المواهب وبرامج إدارة الموارد البشرية والأدوات السحابية الأخرى على زيادة قيمة موظفيك المدربين. تمامًا مثل عملائك الحاليين، تعد موهبتك من بين أفضل الأصول لديك. سواء كانت إدارة علاقات العملاء تساعدك على استبدال الإضافات غير المرغوب فيها إلى فريقك أو يمنحك إطارًا لزيادة مهارات خدمة العملاء للموظفين الحاليين، فمن المؤكد أنه سيحسن الفوائد التي يقدمها الموظفون المعينون.

والأهم من ذلك، أن إدارة علاقات العملاء ستقدم لك إرشادات لأي خطط تطوير مهني ترغب في تنفيذها وتجعلها إلزامية بين جميع الموظفين. يمكن استخدام البيانات التي يجمعها نظام CRM الخاص بك كجزء من مراجعات الموظفين ومكافآت الموظفين أو برامج الحوافز. سيسمح لك تتبع ملاحظات العملاء فيما يتعلق بالعاملين الذين قدموا خدمة العملاء باتخاذ قرارات مستنيرة بشأن التوظيف والطرد والترقية. سيوفر لك أيضًا دليلًا متعمقًا للمشاركة مع أي وكالات توظيف تعمل معها أو لتعزيز فرق التوظيف الداخلية لديك.

تعتمد العديد من الشركات بشكل كبير على الأنظمة ذات القاعدة السحابية والمتكاملة. مع حلول مشاركة المعرفة، يمكنك الحصول على الفوائد المثلى من كل جانب من جوانب هذه المساعي. والأفضل من ذلك كله، مع وجود أهداف تعزز وتدعم بعضها البعض كأساس لهذا النظام، فإن كل استثمار من استثماراتك في إدارة علاقات العملاء مضمون لتوفير عوائد هائلة.

بعد تحديد أهداف إدارة علاقات عملائك، ستحتاج إلى البدء في البحث عن الأدوات والموارد المناسبة لتحقيق هذه الأهداف.

290 مشاهدة
التالي
ما هي إدارة علاقات العملاء CRM
السابق
ما هي أهمية إدارة علاقات العملاء