يعتبر الفرق بين تجربة العميل وخدمة العملاء أمرًا بسيطًا ومعقدًا بنفس الوقت، حيث تركز تجربة العميل على الشراء المسبق إلى ما بعد الشراء. وفي المقابل تقتصر خدمة العملاء فقط على تفاعلات الخدمة، على سبيل المثال: طلب معلومات المنتج أو الإبلاغ عن المشكلات وحلها.
وتستثمر الشركات في بناء تجربة عملاء استثنائية وخدمة عملاء على المدى الطويل لأن كلاهما ضروري لتحقيق أهداف المبيعات وتحقيق نجاح العملاء. والشركات التي تضع العملاء في المرتبة الأولى ستكتسب في النهاية ميزةً تنافسيةً.
ويمتلك المستهلكون اليوم عددًا كبيرًا من السبل، حيث يمكنهم التواصل مع فرق دعم العملاء، والبريد الإلكتروني، والرسائل النصية، والدردشة الحية وروبوتات الدردشة، بالإضافة إلى ذلك الوسائط الاجتماعية من إجراء عملية شراء في أي وقت وفي أي مكان. وساعدت التكنولوجيا مثل مكالمات الفيديو، وcobrowsing في إنشاء تجارب داخل المتجر ووجهاً لوجه عبر الإنترنت. بالإضافة إلى ذلك تحتوي مواقع الويب على وظائف الدردشة الحية المتكاملة لتوفير مساعدة سهلة للموظفين. حيث أن خدمة العملاء ليست مجرد محادثة، بل إنها جزء أساسي من التجربة التي يقدمها النشاط التجاري للمستهلكين.
تعريف خدمة العملاء
خدمة العملاء هي المساعدة والمشورة المقدمة للعميل للمنتج أو الخدمة حسب الحاجة. وتتطلب خدمة العملاء أن يمتلك فريق التعامل مع العملاء مجموعةً معينةً من المهارات، على سبيل المثال: الصبر، ومعرفة المنتج، والمثابرة، حتى يتمكنوا من تقديم الإجابات والمساعدة التي يحتاجها العميل.
بالإضافة إلى ذلك تعتبر خدمة العملاء العنصر البشري في رحلة العميل والصوت الذي يتعرف عليه عميلك كممثل للمؤسسة. وخدمة العملاء الرائعة هي أكثر من مجرد إرسال ردود مكتوبة على عجل لمرة واحدة. والهدف هو الذهاب إلى أبعد من ذلك لحل مشاكل العملاء وتزويد المشترين بأفضل الحلول المتاحة. وتقدم خدمة العملاء ما يلي:
- الاستجابات السريعة: السرعة هي أهم جانب في خدمة العملاء الجيدة.
- الحفاظ على التفاعلات المتعاطفة واللطيفة: يرغب العملاء في التحدث إلى وكيل خدمة عملاء ودود ومتعاطف.
- توفر الدعم على القنوات المفضلة للعملاء: يفضل العملاء الاتصال بوكلاء الدعم عبر القنوات التي يستخدمونها مع أصحابهم.
تعريف تجربة العميل
تشير تجربة العميل أو CX إلى رحلة العميل الأوسع عبر المؤسسات، وتشمل كل التفاعلات بين العميل والأعمال. بالإضافة إلى ذلك تتضمن تجربة العملاء جميع الطرق التي يتفاعل بها العميل مع العمل خارج الخدمة التقليدية المباشرة الموجهة للعملاء. ويلتقط CX كيفية استخدام العميل للمنتج أو الخدمة، وتفاعلاته مع خيارات دعم الخدمة الذاتية، والشعور بالسير إلى متجر البيع بالتجزئة وتفاعلات خدمة العملاء مع الفريق. وتتضمن تجربة العميل 3 مكونات رئيسية:
- خدمة العملاء: تشمل دعم العملاء، ونجاح العملاء ودعم الخدمة الذاتية. وهي النقاط التي يتفاعل فيها العميل مع الفريق.
- التكنولوجيا: المنتج نفسه، وكيف يعمل ونقاط التفاعل.
- التصميم: نقطة اتصال العلامة التجارية، على سبيل المثال: التسويق، والتصميم والمشاعر التي تخلقها العلامة التجارية للعميل.
الفرق بين تجربة العميل وخدمة العملاء
تعد خدمة العملاء جزءًا واحدًا فقط من رحلة العميل بأكملها، بينما تشمل تجربة العميل جميع التفاعلات بين العلامة التجارية والعميل. وضمن هذا التمييز العالي المستوى، وهناك المزيد من الطرق للتمييز بين تجربة العملاء وخدمة العملاء، على سبيل المثال:
- مستوى السيطرة: تتمتع الشركات بالسيطرة الكاملة على الخدمة التي تقدمها للعملاء. ولكن تكون السيطرة محدودةً للغاية عند تشكيل تجربة العملاء نظرًا لوجود العديد من العوامل التي تؤثر على كيفية إدراك العملاء للعلامة التجارية.
- المقاييس: تساعد نقاط رضى العملاء (CSAT)، ودرجة جهد العميل (CES) وصافي نقاط المروج (NPS)، فرق الدعم على قياس جودة خدمة العملاء. ويمكن أن تعكس هذه المقاييس أيضًا تجربة العملاء. ولكن هناك المزيد من المقاييس التي يمكن للفرق استخدامها، على سبيل المثال: القيمة الدائمة للعميل (CLV)، ومعدل تضاؤل العملاء ومعدل الاحتفاظ بالعملاء من أجل تقييم تجربة العميل.
- الملكية: تقع مسؤولية خدمة العملاء في المقام الأول على عاتق مديري ووكلاء دعم العملاء. وقد يتحدث أعضاء الفريق الآخرون مع العملاء، لكن فريق الدعم مسؤول عن تقديم المساعدة التي يحتاجها العملاء (وفعل ذلك بشكل جيد). وتجربة العملاء هي مسؤولية مشتركة عبر المؤسسة. وكل فرد في العمل، من فريق التسويق إلى فريق المبيعات إلى فريق المنتج، مسؤول عن منح العملاء أفضل تجربة عبر جميع نقاط الاتصال.
أهمية تجربة العميل وخدمة العملاء
تتشابك تجارب العملاء التي لا تنسَ وخدمة العملاء الرائعة مع بعضهما البعض ولا يمكن الحصول على أحدهما دون الآخر. ويمكن لخدمة العملاء أن تصنع أو تكسر تصورات العملاء عن العلامة التجارية. وربما تكون قد حددت جميع المربعات الأخرى في قائمة التحقق من تجربة العملاء، ولكن إذا لم يتمكن العملاء من الحصول على الدعم الذي يحتاجونه ومتى وكيف يحتاجون إليه، فقد يغادرون إلى الأبد. وتكمن أهمية كلاهما كما يلي:
- العملاء على استعداد للتغاضي عن أسعار الشراء من الشركات التي تقدم تجربة عملاء جيدةً.
- يكون العملاء أكثر ولاءً لشركة تمنحهم تجربة عملاء جيدة عند ظهور المشكلات.
- يتوقف العملاء من التعامل مع العلامة التجارية والانتقال إلى منافس بعد أكثر من تجربة خدمة عملاء سيئة.
- الشركات التي تصنف خدمة العملاء كأولوية قصوى هي أكثر عرضةً لتجاوز أهداف الاحتفاظ بالعملاء.
- لا تركز الأنشطة التجارية الناجحة على مناقشة خدمة العملاء مقابل تجربة العملاء، فهي تستفيد من كلاهما لتحسين رضى العملاء وتعزيز أرباحهم النهائية.
في الختام نقول إن الفرق بين تجربة العميل وخدمة العملاء ليس جوهريًا، إلا أنهما يعملان جنبًا إلى جنب عندما يتعلق الأمر ببناء الولاء للعلامة التجارية. ويبدو تقديم خدمة عملاء رائعة إلى جانب تجارب عملاء سلسة مهمة شاقة. وهناك أدوات تساعد في الإشراف على خدمة العملاء وتجربة العملاء.
