خدمة الدعم ما بعد البيع كيف تكون

كتابة : وائل سليمان
آخر تحديث : 6 أبريل 2021
خدمة الدعم ما بعد البيع كيف تكون

خدمة الدعم ما بعد البيع كيف تكون. وما هي الخدمات التي سيحصل عليها الزبون إضافة لأهم الاستراتيجيات المتبعة.

انطلاقا من فكرة أن رضا الزبائن هو غايتنا، يرغب البعض شراء منتج ما بسبب جودة خدمة الدعم ما بعد البيع للشركة المنتجة.

فهذه الخدمة جزء من سياسة كسب الزبائن والاحتفاظ بهم بعد بيع المنتج. تساعد هذه الخدمة على انتشار المنتج وانتشار علامته التجارية وهذا بالنتيجة يحقق نسبة عالية من الأرباح.

ما هي خدمة الدعم ما بعد البيع

هي العمليات المختلفة التي تضمن رضا العملاء عن منتجات وخدمات الشركة. يساعد دعم ما بعد البيع على تناقل الكلام الإيجابي عن الشركة فالكلمات الشفهية الإيجابية لها دور مهم في الترويج للعلامة التجارية والمنتج.

يجلب العميل الراضي عن المنتج العديد من العملاء بالتالي تزداد مبيعات الشركة. كما تلعب هذه الخدمة دورًا في تقوية العلاقة بين الشركة والعملاء.

اقرأ أيضا: ما هي مفاهيم ضريبة الدخل العراقي

أنواع خدمة الدعم ما بعد البيع

تعتبر هذه الخدمات هامة بعد بيع المنتج وتشمل العديد من الأمور ومنها:

استعمال المنتج

يجب تقديم إرشادات حول كيفية استخدام المنتج أو ما يسمى دليل المنتج.

لمحة تعليمية

يعتبر جزءًا مهمًا في خدمة الدعم ما بعد البيع. ستحتاج المنتج في بعض الأحيان إلى تعليم الزبون بعض النقاط الهامة المتعلقة به قبل استخدامه. على سبيل المثال الأجهزة الطبية والآلات الصناعية، فالشركة المصنعة لجهاز طبي ما تعمل على تدريب الطبيب على هذا الجهاز مجانًا عند شرائه له.

الضمان

يعد الضمان من أكثر خدمات الدعم ما بعد البيع شيوعًا، حيث يشمل إصلاح أو استبدال أجزاء محددة لفترة زمنية معينة.

بعض الشركات تسمح للعملاء باستبدال أو إصلاح مجاني لأجزاء محددة في حال حدوث أي مشكلة خلال السنة الاولى، بينما تفرض عليهم أجرًا في السنة الثانية.

على سبيل المثال تقدم العديد من شركات مكيفات الهواء خدمة إصلاح مجانية لمدة عام واحد من تاريخ الشراء، ولكنها تفرض رسوم إذا كان الاستبدال لأجزاء بلاستيكية.

بعض الشركات لها سياسة مختلفة، فهي تقدم خدمة الضمان الممتد حيث يدفع العميل مبلغ إضافي ويحصل على ضمان أطول. مثلا  تفتخر شركة Camelbalk التي تنتج حقائب الظهر والإكسسوارات بجودة منتجاتها ولإثبات ذلك تقدم ضمان مدى الحياة.

اقرأ أيضا: أداة حساب الرابط الأسبوعي والسنوي.

الإرجاع أو الاستبدال

تقدم بعض الشركات بديلًا للمنتج إذا ظهرت أي مشاكل فيه، ولكن بشروط محددة وأحيانًا تشمل هذه الخدمة بعض أجزاء المنتج.

يمكن إرجاع المنتج في بعض الشركات بحيث يتم استرداد المبلغ، وهذا يختلف من شركة لأخرى.

مثال على ذلك شركة أمازون حيث تقدم خدمة إرجاع أو استبدال مجانية للعملاء إذا كانت المنتجات لا تلبي توقعاتهم؛ حيث ساعدت هذه الخدمة على زيادة نسبة المبيعات.

المكافآت والعروض

تعتبر من ضمن خدمة الدعم ما بعد البيع حيث تقدم الشركات عروضًا ومكافآت تشجيعية للزبائن. تساهم هذه الميزة في فع الزبائن على شراء المنتج والتأكد من حسن اختيارهم  لهذه العلامة التجارية.

تحدد بعض الشركات أوقاتًا في السنة مثل الأعياد لتقدم عروض ترويجية وهذا يفتح دورة مبيعات جديدة.

اقرأ أيضا: شهادات الجودة المعتمدة للبضائع

خدمة الدعم ما بعد البيع عن طريق الإنترنت

تقدم بعض الشركات خدمة الدعم ما بعد البيع عن طريق الإنترنت والإجابة على أية استفسارات حول المنتج. كما تتيح تفعيل خدمة الزبائن عبر الإنترنت لتتم مناقشة المشاكل التي تخص المنتج والعمل على حلها.

تتيح بعض الشركات للزبائن تسجيل ملاحظات حول المنتج أو الخدمات المقدمة. بالتالي يساعد ذلك على معرفة العملاء بشكل أفضل والعمل على التغييرات اللازمة وهذا يحسن من رضا العملاء.

تقديم المساعدة

يحصل العميل مع شراء منتج ما على دليل التثبيت والنقل أو المساعدة. فبعض المنتجات لديها خطوات تثبيت محددة مثل مروحة السقف أو الغسالة التي تحتاج لخبرة فنية لتركيبها. لذلك يعد توفير التثبيت المسبق المجاني خدمة هامة من خدمات الدعم ما بعد البيع.

أهمية الدعم ما بعد البيع

  • تعتبر خدمة الدعم ما بعد البيع جزءًا مهمًا من المنافسة بين الشركات. حيث تسهم في بناء الثقة مع الشركة، وإقناع المستهلكين بشراء المنتج وهذا في المقام الأول.
  • تؤثر خدمة ما بعد البيع على سمعة الشركة. تساعد الخدمة الجيدة على تحسين صورة العلامة التجارية للشركة على المدى الطويل.
  • تتأثر المبيعات بالكلام الشفهي خاصةً بوجود وسائل التواصل الاجتماعي. عندما تكون خدمة الدعم ما بعد البيع سيئة سينعكس على المبيعات وعلى سمعة الشركة.
  • تفرض هذه الخدمة تفرض تكاليف إضافية على الشركات. لكنها تعمل على تحقيق توازن بين رضا العميل وعدم تحمل أعباء صيانة باهظة.
  • تختلف أهميتها من منتج لآخر ولكن تعتبر خدمة الدعم ما بعد البيع للأدوات الكهربائية والسيارات مهمة جدًا.

أخيرا آمل أن أكون قدمت جوابًا شافيًا عن خدمة الدعم ما بعد البيع كيف تكون. فالعملية مترابطة بدءًا من شراء المنتج وصولًا إلى تحقيق رضا العملاء وتقديم الخدمات بعد البيع أيضا. كل هذا يصب في مصلحة الجهة المنتجة على المدى الطويل.

اقرأ أيضا: ما هي أهداف إدارة علاقات العملاء

هل كان المقال مفيداً؟

نعم لا
×

نأسف لذلك!

×

رائع!

57 مشاهدة
هل تنقصك معلومة في المقالة ؟ يشرفنا الرد عليك

اترك تعليقاً

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول الإلزامية مشار إليها بـ *