الفرق بين call center و customer service في الشركات هو فرق يعتمد بشكل أساسي على الفرق بين مهام مركز الاتصال call center ومهام خدمة العملاء customer service. في الحقيقة قد تختلط الأمور على البعض فلا يمكنهم معرفة الفرق بين call center و customer service حتى أنهم من الممكن أن يعتقدوا أن للمصطلحين نفس المعنى ونفس المهام. ذلك لتشابه مهام الكول سنتر وخدمة العملاء التي تقوم على استقبال المكالمات والتواصل مع العملاء. لكن الأمر ليس كذلك. حيث يختلف قسم الكول سنتر عن قسم خدمة العملاء اختلافات جوهرية ولكل قسم منهما مهام ومسؤوليات وأهداف تختلف عن القسم الآخر. من هنا يا صديقي سننطلق اليوم في مقالنا عبر منصة تجارتنا لنتعرف معًا على الفرق بين call center و customer service. كما سنلخص لك مهام مركز الاتصال call center ومسؤولياته. أيضًا سنقدم صورة واضحة عن مهام خدمة العملاء customer service ومسؤولياته المختلفة.
محتوى المقالة
الفرق بين call center و customer service
إن الفرق بين call center و customer service يتمثل على الشكل التالي:
- call center أو مركز الاتصال: هو مركز اتصال أساسي في كل شركة تتم إدارته من قبل فريق متخصص باستقبال مكالمات العملاء والاتصال بهم لأغراض مختلفة. حيث قد يكون الغرض من الاتصالات المتبادلة استقبال الشكاوى أو الاستفسار عن مختلف الأمور بطريقة أكثر اتساعًا وأقل عمقًا من خدمة العملاء customer service. كما تتنوع مهام مركز الاتصال call center بحسب أقسامه المتعددة. وهذه الأقسام هي:
- قسم المبيعات: وتكون مهمته استقبال مكالمات العملاء الذين يرغبون بالاستفسار عن منتجات الشركة وخدماتها. بالإضافة إلى عرض المنتجات والخدمات الخاصة بالشركة على العملاء عبر الهاتف.
- قسم التسويق: وتكون مهمته إجراء الاتصالات من أجل التسويق للخدمات أو حتى التسويق للشركة.
- قسم الشكاوى والمقترحات: حيث يكون مسؤولًا عن تلقي شكاوى العملاء حول المشاكل التي تواجههم والمتعلقة بمنتجات الشركة أو الخدمات التي تقدمها.
- قسم الدعم الفني: ويضم فريقًا متخصصًا تكون مسؤوليته استقبال شكاوى ومشاكل العملاء المتعلقة بالأمور الفنية والتقنية.
- بينما customer service أو خدمة العملاء: يعتبر من أهم الأقسام في أي شركة. كما يضم فريق متخصص باستقبال المكالمات وحل المشاكل العميقة والمتشعبة بشكل أكثر تخصصًا من طريقة الكول سنتر ذات المجال الواسع وغير العميق. أيضًا تكون الصلاحيات التي يتمتع بها موظفو customer service أكبر من صلاحيات موظفي call center. أما مهام خدمة العملاء customer service تكون متخصصة بشكل أكبر من مهام مركز الاتصال call center.
اقرأ أيضًا: كيف الرد على العملاء نماذج ردود جاهزة.
مهام مركز الاتصال call center
بصورة شاملة تتلخص مهام مركز الاتصال call center باستقبال اتصالات عملاء الشركة وتزويدهم بكل المعلومات التي يحتاجونها بخصوص بيانات الشركة أو المنتجات والخدمات التي تقدمها الشركة على الشكل التالي:
- مهمة قسم المبيعات tele sales وهي تسويق منتجات الشركة عبر الاتصالات الهاتفية.
- مهمة قسم التسويق tete market وتتلخص بتسويق خدمات الشركة عبر الاتصالات الداخلية من قبل الشركة.
- مهمة قسم الشكاوى والمقترحات ويندرج ضمنها استقبال استفسارات ومقترحات العملاء بخصوص خدمات الشركة.
- مهمة قسم الدعم الفني وتتمثل بتقديم الدعم للعملاء في حال حصول الأعطال في خدمات الشركة. تحديدًا شركات الهواتف والإنترنت.
مهام مركز الاتصال call center
مهام خدمة العملاء customer service
بصورة عامة تتمثل مهام خدمة العملاء customer service باستقبال مكالمات واستفسارات عملاء الشركة الضرورية. على سبيل المثال يستقبل قسم خدمة العملاء الاتصالات المتعلقة بمشكلة كبيرة واجهت العميل عند استخدامه لمنتج الشركة أو خدماتها. بالإضافة إلى المشاكل المالية والتقنية المتخصصة. حيث تكون وظيفة موظف خدمة العملاء الحصول على المعلومات الدقيقة من العميل وتقديم الإجابات الشافية له. زيادة على ذلك من الممكن أن يقدم الحلول والبدائل للعميل من أجل تجاوز المشكلة وحلها.
الفرق بين call center و customer service من حيث استقبال المكالمات
يمكن توضيح الفرق بين call center و customer service من حيث استقبال المكالمات بما يلي:
- مهام مركز الاتصال call center من حيث استقبال المكالمات: يقوم الفريق المسؤول عن مركز الاتصال باستقبال المكالمات وفقًا لاختصاص أقسامه المختلفة وهي المبيعات، التسويق، المقترحات والدعم الفني. كما تكون إجابات فريق مركز الاتصال عامة وسطحية قليلًا. ذلك أنها لا تحل المشكلات العميقة التي يتعرض لها العملاء.
- مهام خدمة العملاء customer service من حيث استقبال المكالمات: تتمثل مهام الفريق المسؤول عن خدمة العملاء باستقبال مكالمات العملاء الذين يوجهون مشاكل كبيرة تحتاج إلى إيجاد حل فوري أو تقديم بديل لتجاوز المشكلة وتحقيق رضا العميل.
اقرأ أيضًا: جمل ممنوعة في خدمة العملاء والرد على الزبائن.
الفرق بين call center و customer service من حيث توجيه المكالمات
إن الفرق بين call center و customer service من حيث توجيه المكالمات يكون على الشكل التالي:
- مهام مركز الاتصال call center في توجيه المكالمات: إذ يوجه مركز الاتصال المكالمات لتحقيق أهداف معينة. على سبيل المثال عند قيام الشركة بحملة تسويقية، تكون مهمة الفريق المسؤول عن التسويق في مركز الاتصال إجراء الاتصالات بعملاء محددين لتسويق منتجات وخدمات الشركة. وذلك عبر تقديم المميزات الخاصة بالخدمة أو المنتج بطريقة جاذبة تدفع العملاء لشراء المنتج أو الاشتراك بالخدمة.
- مهام خدمة العملاء customer service في توجيه المكالمات: تتضمن مهام خدمة العملاء customer service المتعلقة بتوجيه المكالمات متابعة رغبات واحتياجات العملاء. بالإضافة إلى متابعة مشاكل العملاء حتى الوصول إلى حلها.
الفرق بين call center و customer service من حيث الأنظمة
بصفة عامة يكون الفرق بين call center و customer service من حيث الأنظمة متمثل بما يلي:
- أنظمة call center أو أنظمة cloud center السحابية: والتي يستخدمها فريق مركز الاتصال. حيث تعتبر أنظمة ذكية لاستقبال المكالمات ذات الأغراض المختلفة. أيضًا تؤمن اتصالًا دائمًا وفعالًا مع العملاء بشكل يخلو من العوائق ومشاكل الانقطاع. بالإضافة إلى ذلك يوفر القدرة على القيام بمهام مركز الاتصال call center والتواصل عن بعد أو أونلاين مع العملاء دون الحاجة لتواجد الموظف في مقر الشركة.
- نظام CRM أو Customer Relationship Management: وهو نظام يعبر عن إدارة علاقات العملاء. كما يتضمن مجموعة الأدوات والتقنيات الحديثة المتكاملة التي تسهل مهام خدمة العملاء customer service. حيث يوفر إمكانية جمع بيانات عملاء الشركات، حفظ معلوماتهم وتحديد احتياجاتهم. ثم تحليل سلوك العملاء وتفضيلاتهم. حتى يصل إلى تحقيق أفضل التجارب للعملاء الحاليين. ذلك من خلال معرفة ما يحتاجونه في المستقبل. بالتالي هو قاعدة بيانات يمكن الرجوع إليها في أي وقت. هذا ما يساعد على استهداف العملاء الجدد للشركة بشكل أكثر فعالية.
من الجدير بالذكر أن أغلب الشركات تعتمد أسلوب الربط بين نظام call center ونظام إدارة خدمة العملاء CRM. هذا يجعل الاتصال بين فريق الكول سنتر وفريق خدمة العملاء أكثر فعالية. كما يؤمن تكامل مهام مركز الاتصال call center مع مهام خدمة العملاء customer service.
اقرأ أيضًا: أسئلة المقابلة الشخصية لوظيفة خدمة العملاء وإجابتها.
الفرق بين call center و customer service من حيث مهارات الموظفين
هنالك مهارات مشتركة يجب أن يتمتع بها موظفو call center وموظفو customer service. كما يوجد مهارات يختص بها الموظفون في كل قسم على الشكل التالي:
- المهارات المطلوبة لموظفي call center وcustomer service: حتى يقوم الموظفون في الشركة بمهام مركز الاتصال call center ومهام خدمة العملاء customer service على أكمل وجه، يجب أن يكون لديهم المهارات والمواصفات التالية:
- مهارة التواصل الفعال.
- ومهارة إدارة الوقت.
- ثم مهارة قراءة العملاء.
- أيضًا مهارة استخدام اللغة الإيجابية.
- بالإضافة إلى الصبر والتزام الهدوء.
- كما يجب التمتع باللباقة.
- القدرة على العمل ضمن فريق.
- العمل تحت الضغوطات.
- سرعة البديهة والمرونة.
- إلى جانب حب التعلم المستمر.
- المهارات الإضافية المطلوبة لموظفي خدمة العملاء customer service: هنالك مهارات إضافية يجب أن يمتلكها الموظفون في خدمة العملاء، وهذه المهارات هي:
- مهارة التفاوض.
- مهارة الإقناع.
- مهارة حل المشكلات.
- مهارات الحوار وإتمام المحادثة.
مثال عن الفرق بين call center و customer service
من أجل تكوين صورة أوضح عن الفرق بين call center و customer service، يمكننا أن نقدم لك المثالين التاليين:
مثال عن مهام مركز الاتصال call center
على سبيل المثال افترض أنك عميل لأحد البنوك وتعرضت لمشكلة في حسابك الخاص لدى البنك. هكذا ستقوم بالاتصال مع البنك من خلال الرقم الموحد ثم سيرد عليك أحد موظفي مركز الاتصال call center. بعد ذلك ستخبر الموظف بمشكلتك. هنا ستجد أن الموظف سيطلب منك الانتظار حتى يقوم بتحويلك إلى القسم المسؤول عن حل المشكلة ولن يكون بمقدوره حل مشكلتك بنفسه. هذا يعطي فكرة عن مهام مركز الاتصال call center.
مثال عن مهام خدمة العملاء customer service
لنأخذ نفس المثال السابق. حيث كانت لديك مشكلة في حسابك البنكي. في هذه الحالة تواصلت مع خدمة العملاء عبر الرقم المخصص وعرضت عليه مشكلتك. ستجد أن موظف خدمة العملاء لم يقم بتحويلك إلى قسم آخر. بل سيتبادل أطراف الحديث معك ويستفسر أكثر عن مشكلتك ويجد الحل أو يقترح البديل. إذ ستلاحظ أن موظف خدمة العملاء يمتلك الكثير من الخبرات ويمكنه التعامل مع المشاكل وحلها. من هنا يمكن معرفة طبيعة مهام خدمة العملاء customer service.
مثال عن مهام خدمة العملاء customer service
أسئلة انترفيو call center و customer service
لا يوجد فرق بين أسئلة مقابلة أو انترفيو call center و customer service. حيث توجه نفس الأسئلة لمرشحي وظائف مركز الاتصال وخدمة العملاء. كما تتمثل هذه الأسئلة بالتالي:
- عرف عن نفسك؟
- ما معنى كلمة ADSL؟
- لماذا تركت وظيفتك القديمة إن وجدت؟
- ماذا تعرف عن مركز الاتصال؟
- ما معلوماتك عن خدمة العملاء؟
- ما الشيء الذي جعلك تختار العمل في خدمة العملاء؟
- ما هي العيوب التي استطعت التخلص منها؟
- أعطني عدة أسباب تدفعني لتوظيفك؟
- في حالة غضب العملاء وفقدان أعصابهم، ماذا ستتصرف؟
اقرأ أيضًا: أسئلة انترفيو خدمة العملاء فودافون فرع مصر وطريقة الإجابة عليها.
مصطلحات خدمة العملاء ومركز الاتصال بالإنجليزي
بعد أن تعرفنا على الفرق بين مهام مركز الاتصال call center ومهام خدمة العملاء customer service، يمكننا الآن التعرف على المصطلحات المشتركة بين المجالين، ومنها ما يلي:
- موظف خدمة العملاء Agent.
- مدير مركز الاتصال call center Manager.
- دمج المكالمات call Blending.
- مدة الانتظار المتوقعة Expected Wait Time .
- مكالمات فائتة لم يتعامل معها الموظف Abandoned Call.
- نظام تفاعلي صوتي Interactive Voice Response.
- معرفة هوية المتكلم Calling Line Identity.
- موزع المكالمات التلقائي Automatic Call Distributor.
- نظام توجيه المكالمة Call Routing.
- متوسط وقت معالجة المكالمة Average Handling Time .
- متوسط وقت المكالمة Average Talk Time.
- المدة بين المكالمتين Wrap Time.
- تسجيل المكالمة Call Recording.
- نظام الرد الصوتي Voice Response Unit.
- مركز الاتصال السحابي could call center.
- المعرفة التلقائية للكلام Automatic Speech Recognition.
- إدارة جودة التفاعل مع العملاء Customer Experience Management .
- إدارة علاقات العملاء Customer Relationship Management .
- مدى رضى العميل customer satisfaction score.
في النهاية وبعد أن وصلنا إلى ختام مقالنا اليوم، نستطيع القول إننا قدمنا لك عزيزي القارئ الصورة الأشمل والأوضح لمهام مركز الاتصال call center ومهام خدمة العملاء customer service. كما تحدثنا بالتفصيل الممل عن الفرق بين call center و customer service. ولم نكتف بذلك بل قدمنا لك أهم أسئلة مقابلة مركز الاتصال وخدمة العملاء. ذلك على اعتبار أن هذا المجال من مجالات العمل المهمة التي تحتاجها جميع الشركات والمؤسسات.
