مراحل التجارة الإلكترونية إضافةً إلى مراحل رحلة عميل التجارة الإلكترونية مهمة جدًا، لكل من يمتهن البيع في العالم الافتراضي. إضافةً لذلك تحقيق النجاح في أي عمل يتطلب الدراسة الدقيقة، والمنهجية لمراحل، وتفاصيل العمل. بالتالي تعزيز الإيجابيات، وتلافي السلبيات للارتقاء بالشركة، والمتجر نحو النمو والازدهار. علمًا بأن مراحل التجارة الإلكترونية متعددة، وتتطلب الدراسة العميقة، والعمل الجاد لتحقيق الأهداف. بدءًا من مرحلة التسويق مرورًا بطريقة العرض، وانتهاءً بطرق الدفع، وطرق شحن المنتجات. كما أن رحلة عميل التجارة الإلكترونية، تتطلب الكثير من التدقيق، لتوفير راحة العميل، وجذبه، وكسب رضاه. وذلك من أجل إقناعه بالشراء، وصولًا إلى مرحلة الولاء في العلاقة بين العميل، والمتجر.
مراحل التجارة الإلكترونية
مراحل التجارة الإلكترونية يمكن تقسيمها إلى عدد من المراحل الرئيسية، لكل مرحلة خصائصها، وترتيباتها، وأهدافها. بالتالي يجب دراسة كل مرحلة على حدى، وفهم الغاية منها بشكل جيد قبل البدء بتنفيذها، وذلك للحصول على نتائج مرضية لكل من التاجر والزبون. هذه المراحل هي:
- مرحلة التسويق.
- مرحلة العملاء.
- زيارة العميل للموقع.
- مرحلة عرض المنتج.
- مرحة إضافة المنتج إلى السلة.
- مرحلة الدفع.
- مرحَلة مصاريف الشحن.
- مرحلة توفير الإرسال.
- مرحلة معالجة الطلب.
- التغليف.
- الشحن.
مرحلة التسويق من مراحل التجارة الإلكترونية
التسويق الإلكتروني هو بداية مراحل التجارة الإلكترونية. لذلك هذه المرحلة مهمة جدًا، باعتبارها مرحلة تأسيسية للعمل. علمًا بأن الهدف في هذه المرحلة هو تحديد الشريحة المستهدفة من العملية التجارية، وكيفية الوصول إليها لعرض المنتجات. على سبيل المثال يمكن إنشاء موقع إلكتروني، أو صفحات تسويق على مواقع التواصل الاجتماعي، وإضافة الشريحة المستهدفة لهذة الصفحات، أو المواقع. أيضًا يمكن إقامة معارض تعريفية بالشركة، والمنتجات. كذلك يمكن للشركات إنشاء منتديات تعريفية، ودعمها باستطلاعات رأي، لمعرفة ذوق العملاء، والمنتجات التي تجذبهم.
شاهد أيضًا: ما هي طريقة إشهار المنتج.
مرحلة العملاء من مراحل التجارة الإلكترونية
العميل هو جوهر عالم التجارة الإلكترونية، وكسب ثقته، ورضاه هدف جميع مراحل التجارة الإلكترونية. وفي هذه المرحلة يمكن تصنيف العملاء حسب نوع الشراء إلى صنفين رئيسيين:
- الشراء بين الشركات: في هذه الحالة الشركة التي تشتري البضائع تمثل عميلًا للشركة المصنعة، أو البائعة. وفي نفس الوقت ستبيع هذه البضائع لعملائها.
- شراء البضائع بين العملاء والشركات: في هذه الحالة يكون العميل هو الشخص الذي يشتري المنتج، ويدفع ثمنه بطريقة معينة.
زيارة العميل للموقع من مراحل التجارة الإلكترونية
بعد استهداف العميل والوصول إليه، سوف يتسوق في الموقع لمشاهدة البضائع، والمنتجات. بالتالي يجب أن تباشر بمراقبة المنتجات التي يبحث عنها هذا العميل، وتسجيل بياناته وحفظها في ملف خاص به. بعد ذلك يمكنك عرض المنتجات التي يرغب بها العميل بالتحديد، حتى يجد المنتج الذي يريد شراءه، ويطلبه. علمًا بأن أهمية هذه المرحلة الحساسة من مراحل التجارة الإلكترونية، أن العميل يقرر فيها أنه وجد طلبه أم لا.
مرحلة عرض المنتج من أهم مراحل التجارة الإلكترونية
في الحقيقة ولعرض المنتجات بطريقة تجعل العميل يجد ما يبحث عنه بسهولة، يجب أن يصنف الموقع منتجاته، أو خدماته إلى فئات معينة. بالتالي دخول الزائر إلى الموقع، واختياره فئة معينة، للبحث عن منتج ما، يجعله عميلًا ممكنًا للشركة بشكل كبير.
مرحة إضافة المنتج إلى السلة
في هذه المرحلة يتم حفظ المنتج الذي نال رضى الزبون، وقرر شراءه إلى ما يسمى في عالم التجارة الإلكترونية بعربة التسوق. بالتالي يعرف العميل جميع مواصفات المنتج الذي حدده مثل: سعر المنتج، لونه، حجمه، وزنه، كميته، وغيرها من التفاصيل. إضافةً لذلك عربة التسوق أشبه بالسلة التي يجمع فيها المشتري حاجياته التي يريدها في المتجر الواقعي. كما يمكن تحديثها، وحذف عناصرها، وإضافة عناصر جديدة باستمرار. أهمية هذه المرحلة من مراحل التجارة الإلكترونية، هو توفير تسوق سلس، ومريح، وجذاب للعميل.
مرحلة الدفع من مراحل التجارة الإلكترونية
المرحلة التالية من مرحل التجارة الإلكترونية هي مرحلة الدفع. لذلك عندما ينهي العميل التسوق ويحدد المنتجات التي يرغب بشرائها ستكون فاتورته جاهزة. حيث يقوم العميل بملء بياناته مثل العنوان الذي يرغب بشحن المنتج إليه، وغيرها من التفاصيل. إضافةً لذلك يختار العميل الطريقة التي يرغب بها لتسديد فاتورته، وأغلب شركات التجارة الإلكترونية توفر الدفع عن طريق بطاقة الائتمان الخاصة بالعميل. ولعل أكثر وسائل الدفع الافتراضية شهرةً موقع Paypal للدفع الإلكتروني.
مرحلة مصاريف الشحن من مراحل التجارة الإلكترونية
في الواقع هذه المرحلة من أهم مراحل التجارة الإلكترونية، فبعد أن استطاعت الشركة جذب الزبون لشراء منتجاتها، ووجد الزبون ما يبحث عنه. لا بد من إيصال هذا المنتج للعميل، يتم ذلك عبر شركات الشحن، التي تفرض رسومًا بالطبع لقاء خدماتها. بالتالي يمكن أن ترسل الشركة المنتج كطرد ضد الدفع، أي يدفع الزبون تكاليف النقل، ثم يستلم بضاعته. أو يمكن إضافة تكاليف الشحن على الفاتورة، حسب نظام عمل الشركة. علمًا أن هذا الموضوع يتم العمل عليه بشكل كبير، من قبل الشركات التجارية الحديثة، وذلك للتعامل مع شركات الشحن المحلية والدولية. للوصول إلى أكبر عدد ممكن من العملاء، وتوفير شحن البضاعة بسهولة، وسرعة كبيرتين، وعبر وسائل الشحن المختلفة.
مرحلة توفير إيصال الدفع ووقت الشحن
في الحقيقة وكما في أغلب عمليات البيع والشراء، خصوصًا المتعلقة بعمليات الشحن، يرغب العميل دومًا بالحصول على إيصال بالمنتجات التي اشتراها. في حال كان شحن البضاعة من شركة لشركة أخرى يمكن أن يتم إرفاق البضاعة المشحونة بالإيصال، أما في حال شحن البضاعة لعميل محدد للشركة يمكن إرسال إيصال، عبارة عن صورة بقائمة طلباته إلى بريده الإلكتروني، أو عبر أي وسيلة تواصل أخرى. عمومًا هذه المرحلة من مراحل التجارة الإلكترونية بسيطة ويمكن إجراؤها إلكترونيًا بسهولة.
مرحلة معالجة الطلب من مراحل التجارة الإلكترونية
في هذه المرحلة من مراحل التجارة الإلكترونية تتحقق الشركة من البطاقة الائتمانية للعميل، وفيما إذا كانت صالحة وتحوي رصيدًا أم لا. إضافةً لذلك توفر بعض شركات التجارة الإلكترونية خيار متابعة حالة الطلب، وإبلاغه في حال وجود مشاكل لمعالجتها.
مرحلة التغليف من مراحل التجارة الإلكترونية
تعتبر هذه المرحلة المرحلة العملية الأولى في مراحل التجارة الإلكترونية. حيث أن جميع المراحل السابقة كانت تتم إلكترونيًا. بناءً على ذلك يجب تجهيز المنتج لإرساله للعميل، بالتالي إذا كان العميل يتسوق من موقع إلكتروني، على الموقع القيام بجرد للبحث عن المنتج، وتجهيزه للشحن. أما إذا كان العميل يشتري من نظام خدمة، فيجب على النظام توفير السرعة في معالجة طلبات العملاء، والزبائن.
مرحلة الشحن آخر مراحل التجارة الإلكترونية
وصلنا إلى المرحلة الأخيرة من مراحل التجارة الإلكترونية، الآن أصبح المنتج جاهزًا للشحن إلى العميل. علمًا بأن الكثير من شركات التجارة الإلكترونية تسعى للتعامل مع شركات الشحن التي توفر خدمة تتبع الشحنة مثل UPS أو FedEx. وذلك ليبقى العميل على اطلاع دائم بوضع شحنته، ووقت وصولها، مما يوفر عليه الكثير من الوقت والتعب.
شاهد أيضًا: التسوق عبر موقع علي إكسبريس من البداية حتي الاستلام المنتج.
رحلة عميل التجارة الإلكترونية
تضم رحلة عميل التجارة الإلكترونية مراحل متعددة، تبدأ من زيارته لمواقع التجارة الإلكترونية مرورًا بتحديد منتجاته، ثم الدفع، وصولًا إلى استلامه المنتج. علمًا بأن هذه الرحلة تتجاوز مرحلة الاستلام، حيث يهم الشركة بشكل كبير التأكد من رضى الزبون، وفعالية المنتج لديه، وإعجابه بالخدمة المقدمة. وذلك لاستمرار التعامل بين الشركة والعميل، سواءً في نفس المنتجات، أو من خلال منتجات أخرى. بالأخص مع العدد الكبير جدًا الذي وصل إليه عدد مواقع التجارة الإلكترونية، والاهتمام البالغ بالتسويق الإلكتروني. بالتالي يجب دراسة المراحل التي تبين رحلة عميل التجارة الإلكترونية بدقة، لتحقيق أكبر فائدة ممكنة في عالم التجارة الإلكترونية الحديث. هذه المراحل هي:
مرحلة اكتشاف العلامة التجارية Discovery
إنها المرحلة الأولى من مراحل رحلة عميل التجارة الإلكترونية. إضافةً لذلك في هذه المرحلة يكتشف العميل وجود شركة، أو صفحة موقع تقدم المنتجات، أو الخدمات التي يبحث عنها. على الرغم من أن وصول العميل إلى المنتج المعروض، يمكن أن يتم عبر صفحات التواصل الاجتماعي، أو عبر محركات البحث. أيضًا يمكن أن تتم عن طريق توصية من أحد الأصدقاء، أو العائلة، أو عبر أي وسيلة من وسائل التسويق الإلكتروني التي تعتمدها الشركة. بالتالي بعد وصول العميل إلى الصفحة، أو الموقع الإلكتروني يجب على الشركة دراسة سلوكه التسويقي. فيما إذا كان يتصفح الصفحة الرئيسية فقط، أم يبحث عن منتجات معينة بالتحديد. يمكن القول باختصار إنها مرحلة تعرف العميل على العلامة التجارية، والمنتجات التي تقدمها. إضافةً إلى معرفة الشركة للمتطلبات التي يبحث عنها العميل.
مرحلة إبداء الاهتمام Interest
تأتي هذه المرحلة من مراحل رحلة عميل التجارة الإلكترونية بعد الدخول إلى صفحة، أو موقع الشركة، وأخذ فكرة عامة عنه. بعدها وفي حال كان التسويق الإلكتروني جيدًا، وجذابًا للعميل، سيظهر اهتمامه. بالتالي سيبدأ بتصفح المنتجات في المتجر الإلكتروني. عندها ستعرف الشركة، أو العلامة التجارية غاية، وهدف العميل، ويجب عليها العمل على مساعدته لإدراك غايته. بالطبع هذا الأمر مهم جدًا للعلامة التجارية لإجراء دراسات، وتحليلات للسوق، وطلباته لتقديم العروض المناسبة. أيضًا ستسعى العلامة التجارية إلى كسب العملاء، وزيادة عددهم، وعدد زياراتهم للمتجر الإلكتروني، وجعلهم يتسوقون، ويشترون منتجاتهم منها.
شاهد أيضًا: الوعي بالعلامة التجارية.
إظهار النية في الشراء Intent
في هذه المرحلة المهمة يقوم العميل بإضافة العناصر التي نالت رضاه، وإعجابه إلى سلته التسويقية، أو ما يسمى بعربة التسوق. وذلك ليعود لمراجعتها لاحقًا، ويقرر شراءها أو لا. بالتالي تستطيع العلامة التجارية في هذه المرحلة المفصلية من مراحل رحلة عميل التجارة الإلكترونية، تحديد أهداف وطلبات الزبائن. إضافةً لذلك يمكن تفعيل العديد من الميزات التي تزيد تواصل العميل مع الموقع، مثل إمكانية إخطاره عبر رسالة على بريده الإلكتروني عند نشر منتجات جديدة.
إتمام الشراء Purchase
في هذه المرحلة يقرر الزبون فيما إذا كان يريد شراء المنتج أم لا. مع العلم أنه في حال قرر الشراء سيصبح عميلًا حقيقيًا للشركة، أو العلامة التجارية. لكن على الشركة في هذه الحالة، الالتزام المطلق بجميع ما نشرته من تفاصيل حول المنتج، وسعره، وجودته. وذلك لبناء الثقة بينها، وبين الزبون. إضافةً إلى تحقيق رضى العميل عن المنتج، والشركة لضمان ولائه لها في قادم التعاملات. ومما يزيد من حساسية هذه المرحلة من مراحل رحلة عميل التجارة الإلكترونية، وأهميتها هي أنها الخطوة الأخيرة قبل تنفيذ عملية البيع، وجني الأرباح. لذلك من المفروض أن تكون هذه المرحلة سلسة، وبسيطة الإجراءات، بحيث ينهي الزبون تسوقه الافتراضي بمنتهى الراحة. بالتالي تقل نسبة العملاء اللذين يلغون طلباتهم من عربة التسوق، مما يعود بفائدة كبيرة على شركة التجارة الإلكترونية.
التفاعل مع العلامة التجارية Engagement
إن النجاح الحقيقي لشركات التجارة بشكل عام هو الحصول على ولاء العملاء، وخلق رابط قوي بين العميل والشركة. بالتالي عندما يبحث العميل عن أي منتج، أو خدمة يتجه مباشرةً إلى الشركة التجارية التي يمنحها ثقته وولاءه. كذلك يدعم العميل الذي وصل إلى هذه المرحلة الشركة عبر التسويق لها، ولمنتجاتها سواءً عبر وسائل التواصل الاجتماعي، أو بين عائلته، وأصدقائه، ومحيطه. إضافةً لذلك عند اكتساب الشركة عددًا كبيرًا من العملاء الذين يمنحونها ولاءهم، فهذا أكبر دليل على نجاحها التجاري في مختلف مراحل التجارة الإلكترونية، ومختلف مراحل رحلة عميل التجارة الإلكترونية. بناءً على ذلك يكون هدفها التالي المحافظة على هؤلاء العملاء، وتلبية متطلباتهم، وتوفير وسائل راحتهم، والسعي لكسب عملاء إضافييين.
مثال عن رحلة العملاء في المتاجر الافتراضية
هناك أمثلة متعددة لشرح رحلة عميل التجارة الإلكترونية، جميعها الهدف منها تبسيط الفكرة لتعم الفائدة. على سبيل المثال لدينا شركة تملك متجرًا إلكترونيًا لبيع القمصان. وبفرض يوجد عميل يريد شراء قميص معين. بالتالي لفهم رحلة العميل يجب التفكير في النقاط التالية:
- بدايةً عندما يقرر العميل شراء القميص، سيبحث في محركات البحث مثل Google فرضًا.
- بعد ذلك ستظهر عنده عدة متاجر إلكترونية، وصفحات ترويجية، لمنتجات القمصان ليتصفحها.
- بعدها سيضيف العميل المنتجات التي أعجبته إلى عربة التسوق الخاصة به. علمًا بأنه ليس من الضروري أن يكون القميص بينها، ربما جذب انتباهه منتج آخر وقرر شراؤه. أيضًا من الممكن أن يشتري إضافةً إلى القميص منتجات أخرى.
- بالخطوة التالية هي شراء القميص من المتجر.
- إضافةً لما سبق هناك خطوة يجب أخذها بعين الاعتبار، وهي أن يواجه العميل مشاكل مع القميص كأن يكون قياسه غير مناسب مثلًا. بالتالي يجب على الشركة توفير قسم مختص من الموظفين البارعين في مجال خدمة العملاء. وذلك لحل مثل هذه المشاكل، واستبدال القميص بالمقاس المناسب.
أهمية رحلة عملاء التجارة الافتراضية
في الحقيقة حتى تتم مراحل التجارة الإلكترونية بطريقة سلسة، وبسيطة، يجب أن تكون رحلة عميل التجارة الإلكترونية مريحة. وذلك لتحقق شركة التجارة الإلكترونية أهدافها، وأرباحها، ويحصل العميل على خدمة مميزة يرغب بتكرارها. وتجدر الإشارة إلى أن هناك العديد من النقاط يجب على شركات التجارة الإلكترونية الاهتمام بها، لتجعل رحلة عميل التجارة الإلكترونية ممتعةً في بحار المتاجر الإلكترونية. لعل أبرز هذه النقاط:
- يجب أن تملك شركة التجارة الإلكترونية مواقع على وسائل التواصل الاجتماعي التي غزت العالم ككل، ذلك يسهل عملية وصول العميل إلى المتجر.
- أيضًا يجب أن يكون موقع المتجر الإلكتروني قادرًا على تحمل ضغط العملاء الذين يبحثون عن منتجاتهم. لأنه عندما يواجه العميل مشكلة أو بطء في التحميل، سينتقل لمتجر آخر.
- كذلك يجب أن يكون الموقع التجاري الإلكتروني مرتبًا، والمنتجات مصنفة فيه إلى فئات، لتسهيل عملية البحث على العميل.
- أيضًا يجب أن تكون أسعار المتجر الإلكتروني مناسبة للمنتجات المقدمة. لأن العميل إذا وجد تكاليف المنتجات باهظةً، سيبحث عن متاجر أخرى بالطبع.
إن الاهتمام بالموضوع السابق جوهري جدًا في عالم التجارة الإلكترونية، لأن دخول العميل إلى الموقع، وخروجه منه خالي الوفاض بسبب مشكلة ما واجهته، تعني خسارة المتجر لعميل قد يكون عميلًا حقيقيًا يريد الشراء، ومن المحتمل أن يصبح عميلًا يمنح الولاء للمتجر الإلكتروني.
في النهاية نجد أن مراحل التجارة الإلكترونية يجب دراستها بشكل جيد، وفهمها بوضوح لتحقيق أهدافها. ومع أن التجارة الإلكترونية في العالم الافتراضي أصبحت محط توجه الكثيرين، لكنها مليئة بالمنافسين. أيضًا رحلة عميل التجارة الإلكترونية يجب أن تكون جذابة ومتعة. وذلك لكسب ولاء العملاء، وكسب المزيد منهم، من أجل توسيع العملية التجارية، لاكتساب الشهرة، والاحترام، والموثوقية في بحر التجارة الإلكترونية.
