كيف الرد على العملاء؟ لا بد من هذا السؤال هو ما يجول في ذهنك الآن، أو يجوز أنك تبحث عن نماذج ردود جاهزة للرد على العملاء، مما دفعك لقراءة هذا المقال. حسنًا، تهانينا لك، لأنك قطعًا وصلت إلى المكان الصحيح. حيث أننا سوف نتحدث في هذا المقال عن طرق أو كيفية الرد على العملاء بطريقةٍ احترافية ترضي العملاء. كما نعلم، فالعملاء دومًا هم أكبر عاملٍ من عوامل نجاح الشركات، لذلك فإن إرضاءهم يعتبر من الأمور الأساسية الواجب العمل عليها. بالإضافة إلى ذلك، فإن الرد على العملاء ليس بالأمر السهل، ولا يمكن لأيٍ كان القيام بذلك. بل يجب اختيار الأشخاص الكفؤ، وخضوعهم للتدريب الكامل في التعامل مع كافة أنواع العملاء، الغاضبين أو الحزينين أو المنزعجين.. بناء على ذلك، تابعوا معنا القراءة لأننا سوف نقدم لكم أفضل الطرق عن كيف الرد على العملاء، بالإضافة إلى نماذج ردود جاهزة للعملاء.
محتوى المقالة
كيف الرد على العملاء
في الواقع، قد تبدو الإجابة على سؤال كيف الرد على العملاء من أسهل الأمور التي يمكننا فعلها. ولكن العملية الصعبة تكمن في اختيار الكلمات الأرقى والأكثر تهذيبًا. كما نعلم، فإن كلمةً سلبيةً واحدةً كفيلةٌ بإزعاج العميل وزيادة الاضطراب. بينما تقوم الكلمة الجميلة والإيجابية بجذب العميل واحترامه وكسب محبته وانحيازه إلى طرفك نتيجةً لتأثيرها الكبير على المستمع. بالإضافة إلى ذلك، عندما يتصل أحد العملاء بمراكز خدمة العملاء، فهو يتوقع ردًا يخفف عنه الحزن ويعطيه شعور الطمأنينة، لا العكس.
من ناحية أحرى، فإن اختيار الموظفين الجيدين في هذه الأمور يشكّل تحديًا، وخصوصًا أن العملاء في أغلب الأوقات قد يكونون غاضبين ومنزعجين. لذلك، فإن فريق الرد على العملاء يجب أن يكون مدرّبًا بشكلٍ كافٍ لتحويل كل الطاقة السلبية التي يحملها العميل إلى أخرى إيجابية. بناء على ذلك، لمعرفة كيف الرد على العملاء نحتاج إلى بعض الأمور الواجب فهمها قبل بدء التعامل مع العملاء. وها هنا سوف نقدم أهم هذه الأمور لكم:
- البرمجة النصية الإيجابية.
- الكلمات الإيجابية للرد على العملاء.
- الترحيب بالعميل.
- الاعتراف بالعميل.
- تحصيل المعلومات من العميل.
- طمأنة العميل.
- توفير التوجيه.
- بناء علاقة مع العملاء.
- التعامل مع العملاء الغاضبين.
- اختتام دعوة الخدمة.
البرمجة النصية الإيجابية للرد على العملاء
حيث تعتبر البرمجة النصية الإيجابية من أهم الأمور لمعرفة كيف الرد على العملاء. كما يتوجب على فريق الرد على العملاء التدرب جيدًا ليحاولوا قدر الإمكان إخراج العميل من الإحباط المحيط به بسبب المشاكل التي يعانيها بسبب إحدى منتجات الشركة. بالإضافة إلى ذلك، في حال شعر أحد العملاء فقط ببعض السلبية أو الإحباط الزائد فإن ذلك سوف ينتقل إلى بقية العملاء بالتدريج. وخسارة العملاء هو الأمر الذي لا تودّه أي شركة في العالم. من ناحية أخرى، إن كانت البرمجة النصية غير إيجابية بما فيه الكفاية، فهي ببساطة كفيلة بفقدان ثقة العميل بشكلٍ نهائي. مما سوف ينعكس سلبًا على العلامة التجارية، وبالتالي الشركة، كما ذكرنا سابقًا.
اقرأ أيضًا: خدمة العملاء ودورها في زيادة ثقة العميل وارتباطه بالشركة والمنتج.
الكلمات الإيجابية للرد على العملاء
تعتبر الكلمات الإيجابية هي نقطة الانطلاق الأمثل لمعرفة كيف الرد على العملاء، وهي التي يتم دمجها مع الكلام لتعطي العميل شعور الراحة والطمأنينة. علاوة على ذلك، فإن جوهر الكلمات الإيجابية يكمن في احتواء العميل، ومحاولة إرضائه مهما طال الأمر.
بناء على ذلك، إليكم أهم الكلمات الإيجابية التي يمكنكم استخدامها أثناء التحدث مع العملاء: رائعة حقًا، إطلاقًا، من المؤكد، تمامًا، بالضبط. كما لدينا أيضًا: استثنائي، ممتاز، متألق، إبداعي، قطعًا، استمتع، مثير، أساسي، حصرية، جميل، خبير، ساحر، رائع، مفضل. بالإضافة إلى ذلك: ودود، كريم، عظيم، من الناحية المثالية، مثير للإعجاب، بسرعة، لا يهزم، ملفت للانتباه، مزدهرة، جذاب، مغري. وبارع، مشهور، بشكل إيجابي، نوصي، ممتع، امتياز، بارز.
من ناحية أخرى، ابتعد كل الابتعاد عن الكلمات السلبية، والتي تجعل العملاء يصابون بالإحباط. على سبيل المثال: سيء، رهيب، لا، أبدًا، غبي..
الترحيب بالعميل من فنون الرد على العملاء
بطبيعة الحال، فإن الكلمات الأولى التي تقال للعميل هي التي تمهد الطريق لاستقبال المزيد من اتصالات العملاء. فإذا كانت كلماتك مهذبة وجميلة وإيجابية، سيشعر العميل بالكثير من الراحة والثقة أثناء التحدث معك. وبالتالي سيحكي تجربته للأصدقاء مما سينشر السمعة الحسنة بين الناس. كما أن العكس صحيح، فبالكلمة السلبية قد تدمر كل شيء حاولت بناءه للوصول إلى حيث أنت الآن. بناء على ذلك، دعنا نقدم لك بعض أنواع التحية التي تعطي شعور الراحة والإيجابية:
- صباح الخير، شكرًا لاتصالك بنا (اسم الشركة)، معك (الاسم الأول للوكيل) كيف يمكنني مساعدتك؟.
- نشكرك لاتصالك بنا (اسم الشركة)، اسمي (اسم الوكيل)، وأنا معك لتقديم أفضل خدمة، أخبرني كيف أستطيع مساعدتك.
- مرحبًا، نقدر اتصالك بنا (اسم الشركة) اليوم، أنا (اسم الوكيل)، بماذا يمكنني خدمتك؟.
- طاب نهارك، معك (الاسم الأول للوكيل)، كيف يمكنني خدمتك؟
الاعتراف بالعميل من فنون الرد على العملاء
وهي أهم خطوة لمعرفة كيف الرد على العملاء، وتكون من خلال التأكيد على أهمية الموضوع الذي طرحه، وجعله يشعر بأنك حقًا تنصت له وتهتم بحديثه. بالإضافة إلى ذلك، محاولة عدم مقاطعته، وانتظاره حتى ينهي حديثه ثم البدء بطمأنته بأنك ستجد الحل بكل تأكيد. على سبيل المثال، يمكنك القول: أدرك أنك تمر بموقفٍ صعب، لكن لا داعي للقلق لأننا سنجد الحل بكل تأكيد. أو يمكنك مواساته بقولك: هذا سيكون شعوري إن تعرضت لنفس الموقف، لذلك سنجد حلًا لك بأقصى سرعة. كما يمكنك الاستعانة ببعض الكلمات كـ: إطلاقًا، ولا شك، وعظيم، والتي ستجعل العميل يشعر بتعاونك معه، وبالتالي شعوره بالرضا على جهودك في حل مشكلته.
تحصيل المعلومات من العميل
والمقصود بذلك، هو الحصول على معلوماتٍ أكثر من العميل حول مشكلته. وذلك من أجل تقديم طلبٍ يحوي كافة تفاصيل المشكلة التي يمر بها العميل. على سبيل المثال، يمكنك القول: سيكون من الرائع إن ساعدتني بتقديم طلب/ معلومات أكثر (حول مشكلة العميل) لكي أستطيع مساعدتك أكثر في تحديد المشكلة الرئيسية والبحث عن حل لها. أو يمكنك القول، وفقًا لما فهمت منك، سيكون عظيمًا لو قمت بـ (الإجراء المطلوبِ من العميلِ).
طمأنة العميل من فنون الرد على العملاء
أي إعطاء شعور الطمأنينة للعميل بعد شرحه لمشكلته، وبشكلٍ خاص أنه سيكون مستاءً من هذه المشكلة. علاوة على ذلك، يجب عليك تغيير الجو المشحون إلى جو إيجابي وأكثرَ تفاؤلًا، والتأكيد على أنك مهتمٌ بمشكلته وستجد حلًا مناسبًا. على سبيل المثال، يمكنك أن تقول له: بكل تأكيدٍ، سأحرص على إيجاد حلٍ لك بأقصى سرعة. أو شكرًا لاتصالك، سنقوم قطعًا بمساعدتك على حل هذه المشكلة. كما يمكنك أن تكون لبقًا جدًا إذا قلت له: شكرًا لتنبيهنا على هذا الأمر، نقدّر ملاحظاتك، لذلك سنعمل فورًا على حل هذه المشكلة ومحاولة عدم التعرض لها مجددًا.
توفير التوجيه من كيف الرد على العملاء
في بعض الحالات، قد تكون المشكلة التي تواجه العميل بسيطة، ويمكن حلها عن طريق بعض المكالمات الهاتفية. بناء على ذلك، من الضروري جدًا نقل التعليمات للعميل بكل ود وبطريقة سهلة وواضحة ومفيدة فعلًا خالية من أي تعقيد أو غموض. وهنا يمكنك استخدام بعض الكلمات الجيدة مثل: إن أمكنك فعل هذا، نوصيك بأن تقوم بهذا، إليك ما يمكنك القيام به..
بناء علاقة مع العملاء
يعتبر واحدًا من أهم الأمور هو محاولة بناء علاقة مع العميل، لجعله يشعر بأنه ليس غريبًا، ولا داعٍ لوجود الرسميات بينكما. على سبيل المثال، سوف يسر العميل إن سألته هل تفضل أن أدعوك باسمك أو بالسيد/ السيدة؟ أو كيف حال الطقس حيث أنت الآن؟ سوف نقوم بالتحقيق في هذه المشكلة من أجلك على الفور.
اقرأ أيضًا: الفرق بين تجربة العميل وخدمة العملاء.
التعامل مع العملاء الغاضبين
حيث أن أصعب سؤال قد يوجه لك هو كيف الرد على العملاء الغاضبين؟ حيث يتوجب عليك المحافظة على رباطة جأشك ومحاولة التأثير على مزاجه إيجابًا. بكلماتٍ أخرى، يمكننا القول إن التعامل مع العملاء الغاضبين يحتاج إلى لغةٍ خاصة. كما أنك تحتاج للتعامل برسميةٍ تامةٍ معهم. لذلك سوف نعطيكم بعض الأمثلة التي ستساعدكم في التعامل مع العملاء الغاضبين:
- يؤسفني سماعي بأنك تشعر هكذا يا سيد (اسم العميل).
- تعليقاتك ذات قيمة كبيرة عندنا، ونقدّر اتصالك لتخبرنا بمدى اهتمامك بهذه التفاصيل يا سيد (اسم العميل).
- سيسعدني الاتصال بك مرةً أخرى لإخبارك بأحدث الإجراءات، فهل هناك من وقتٍ مناسب تودني أن أهاتفك به؟
- شكرًا لتفهمك يا سيد (اسم العميل)، سوف نبذل قصَارى جهدنا لنحل مشكلتك سريعًا.
اقرأ أيضًا: السلوكيات التي تضايق العميل في خدمة العملاء.
اختتام دعوة خدمة العملاء
بعد أن تحدثنا عن كيف الرد على العملاء، من الجدير بالذكر أن ختام المحادثة هو أهم جزءٍ في العملية. وذلك لأن الكلمات الأخيرة قادرةً على التأثير في نجاح المكالمة بشكلٍ كلي. بناء على ذلك، دعنا نقدم لك بعض الأمثلة التي تساعدك في اختتام المكالمة بطريقة ناجحة:
- شكرًا لاتصالك بنا، لا تترد في الاتصال مرةً أخرى.
- أنني مسرورٌ للغاية لأنني تمكنت من مساعدتك اليوم يا سيد (اسم العميل)، اتصل بنا مرة أخرى عند حاجتك لمعرفة معلومات أكثر.
وبهذه الكلمات نكون قد انتهينا من شرح كيف الرد على العملاء. لذلك، لا بد من أنك ما زلت تبحث عن نماذج ردود جاهزة للعملاء، والتي سوف نقدمها لك في الفقرة التالية.
نماذج ردود جاهزة للرد على العملاء
في الحقيقة، إن كنت أحد العاملين في فرق خدمة العملاء، فبالتأكيد تعلم أن اختيار الكلمات مهم جدًا، وأن العبارات قويةً بشكلٍ لا يوصف. بناء على ذلك، سوف نقدم إليكم بعض نماذج ردود العملاء جاهزة لاستخدامها مباشرةً، وهي:
- سعيد بمساعدتك!
- يمكنني مساعدتك بقدر ما تريد.
- سؤالٌ جيد! سأبحث لك عن إجابة على الفور.
- سعدت بلقائك!
- هل لي أن استفسر أكثر عن سبب ذلك؟
- هل لي أن أعرف المزيد عن ذلك!
- شكرًا لتنبيهنا على ذلك.
- نشكر اهتمامك، وسنحاول إصلاح المشكلة بأقرب وقتٍ ممكن.
- أفهمك تمامًا.
- لقد وصلتنا رسالتك، وها نحن نعمل على حلها.
- مرحبًا (اسم العميل)
- شكرًا لاتصالك بنا ولفت انتباهنا إلى المشكلة التي واجهتك.
والآن يعمل فريقنا (أو اسم الفريق) بجديةٍ تامة لمعالجة هذه المشكلة، وسوف نخبرك بأي جديد فور حدوثه. لذلك، إن كان لديك أية أسئلة أخرى، لا تتردد في الاتصال بنا مرة أخرى، فنحن متوفرون في كل أيام الأسبوع وعلى مدار الساعة. كما يمكنك استخدام الدردشة الحيّة أو الدردشة الآلية الخاصة بنا.
- شكرًا لكونك عميلًا مخلصًا لنا.
- مرحبًا (اسم العميل)
- نريد أن نطلعك على آخر المستجدات بخصوص طلبك.
لا نزال نحاول إيجاد الحلول المناسبة، وهناك تقدمٌ ملحوظ بهذا الشأن. كما أننا نولي أهمية كبيرة لطلبك، ونعمل على حله خلال الأيام القليلة القادمة، نقدر صبرك.
- طابت ليلتك.
- مرحبًا (اسم العميل)
يسعدنا إخبارك بأننا قمنا بحل المشكلة التي واجهتك، ونقدر صبرك علينا ونأمل أن تكون سعيدًا. وفي حال وجود أي شكاوٍ أخرى لا تتردد في أخبارنا بها.
- شكرًا لك.
اقرأ أيضًا: خدمة عملاء أمازون في السويد.
إلى هنا نكون قد وصلنا معكم إلى ختام مقالنا الذي شرحنا فيه عن كيف الرد على العملاء. كما يسرنا أن نعلم فيما إذا كانت نماذج الردود الجاهزة للرد على العملاء قد أفادتكم، وكلنا أمل أن تغدوا مميزين جدًا في مجال الرد على العملاء.
