عمل بتعاطف في خدمة العملاء تستخدم خدمات العملاء لمساعدة مئات العملاء كل يوم. من بين العديد من الطلبات، من الشائع جداً العثور على عميل يبدو منزعجاً تماماً، وقد تكون احتجاجاته تخفي احتياجاته الحقيقية.
محتوى المقالة
اكتشاف ما يريده العميل بالفعل
إن تدوين الملاحظات والعمل بتعاطف هو مفتاح إيجاد الحل. التفكير بهذه الطريقة سيساعدنا على تحليل ما حدث أولاً. سيكون من المفيد تدوين احتياجاته لتوضيح الحل الذي سيحل الشكوك و المشكلات التي يتم سؤالنا عنها. يجب معرفة ما يريده العميل حقاً. يجب أن لا يشعر العميل بالاستياء من الخدمة.
مراعاة ما يعرفه العملاء وما لا يعرفونه
من الطرق الجيدة لمعرفة ما يريده العميل هو أن تسأل نفسك عما قد يعرفه وما لا يعرفه. في كثير من الأحيان يمكننا أن نعتبر أنه من البديهيات أن العملاء الذين نساعدهم يعرفون الإجراءات أو المنتجات كما نفعل، ولكن في معظم الأحيان، ليس هذا هو الحال. لذلك عليك أن تسأل نفسك السؤال التالي: “ما هي المعلومات التي لديه؟ وما هي المعلومات التي يفتقر إليها؟” عندها سنكون قادرين على معرفة وضعه الحقيقي وتزويده بالحل. عمل بتعاطف في خدمة العملاء
عرض المساعدة وعمل بتعاطف في خدمة العملاء
أهم شيء بالنسبة للعميل هو معرفة أنه يتم الاستماع إليه وأن خدمة العملاء لديه على استعداد للمساعدة.
إن الاستماع هو الطريقة الوحيدة لمعرفة ما يحدث لهم وجمع المعلومات اللازمة لمنح عملائنا إجابة منطقية.
ممارسة التعاطف مع العملاء بأي شكل من الأشكال
لا تظن أنه يمكن إظهار التعاطف وجهاً لوجه أو عبر الهاتف فقط. في الواقع، يمكننا إظهاره عن طريق البريد الإلكتروني أو الدردشة أو مواقع الدعم أيضاً.
إن لهجة الصوت مهمة ولكنها ليست كل شيء، يجب علينا أيضاً اختيار الكلمات الصحيحة إذا كنا نتواصل مع العملاء كتابياً.
إن إثبات أن المشكلة التي يطرحها المستهلك لها حل هو ما يجعل الاتصال ممكناً بين المستخدم والشركة.
