استراتيجيات الحفاظ على العملاء وجذب عملاء جدد هي القاعدة الذهبية في ظل المنافسة القوية السائدة في أي مجال بالوقت الحالي. حيث يعتبر المشروع ناجحًا على منافسيه بناءً على قاعدة العملاء القوية التي يمتلكها والتي لا تقتصر على جذب عملاء جدد فقط، بل بالحفاظ عليهم وكسب ولائهم. نعم الولاء، لأن النجاح الحقيقي يقاس بقيمة رضا العميل وولائه وليس بعدد العملاء فقط، وهذا لكونه سيعمل مسوقًا موثوقًا ومجانيًا لخدماتك أو منتجاتك دون أن يشعر بذلك بدافع ولائه لك. إذًا ماذا لو كنت تمتلك الكثير منهم؟ يعني أنك تمتلك ترويجًا ناجحًا لك دون دفع أي تكاليف باهظة على الإعلانات المسموعة أو المقروءة أو المرئية.
ونظرًا لأهمية هذا الموضوع لجميع أصحاب المشاريع وانطلاقًا من سعي موقع تجارتنا في تطوير التجارة العربية عملنا جاهدين على توفير أفضل استراتيجيات الحفاظ على العملاء ثم أهم استراتيجيات جذب عملاء جدد بشكل دقيق، كذلك أساليب جذب العملاء من خلال منصات التواصل الاجتماعي مع توضيح أمثلة دقيقة لنكون أكثر احترافية في تقديم المعلومة لذلك تابع معنا.
محتوى المقالة
استراتيجيات الحفاظ على العملاء
تتنوع استراتيجيات الحفاظ على العملاء لتشمل ما يلي:
- استراتيجية خدمة العملاء.
- استراتيجية مكافآت العملاء.
- استراتيجية التواصل الإلكتروني.
- استراتيجية التواصل مع العملاء.
- استراتيجية المصداقية مع العملاء.
- استراتيجية التنبؤ باحتياجات العملاء.
- استراتيجية الفعاليات الاجتماعية.
اقرأ أيضًا: استراتيجيات التسويق الالكتروني
استراتيجية خدمة العملاء
إن أهم استراتيجيات الحفاظ على العملاء هي استراتيجية خدمة العملاء. وذلك من خلال كسب ثقتهم من قبل فريق خدمة عملاء مميز يعمل على تلبية طلبات العملاء والرد على استفساراتهم وحتى شكاويهم بشكل سريع مع مراعاة الدقة والشفافية. ومن الجدير بالذكر أن أغلب الشركات بدأت بتطوير خدمة العملاء لتكون بشكل أكثر احترافي من خلال تطبيق ينظم معلومات العملاء بسلاسة بما فيها من المكالمات، والبريد الإلكتروني، والفواتير، والملاحظات وغيرها والتي تكون متاحة لموظف خدمة العملاء للاستعانة بها قبل الرد على العميل. وذلك للرد بشكل مناسب بعد الاطلاع على صورة كاملة عن شخصية العميل مما يعطي العميل انطباع عن الاهتمام.
على سبيل المثال، أحد الفنادق يمتلك قاعدة بيانات حول كل نزيل من هوايات وملاحظات وغيرها عند اتصال العميل للحجز مرة أخرى تم سؤاله عما إذا كان يرغب في وجود مشروب النبيذ في ثلاجة غرفته كما طلب في المرة السابقة.
استراتيجية مكافآت العملاء
تعتبر مكافآت العملاء مع الخصومات من أنجح استراتيجيات الحفاظ على العملاء. حيث أن عدد كبير من العملاء يقع اختيارهم على المتاجر التي تقدم هدايا بشكل مستمر، أو التي تقدم خصم حسب درجة ولاء العميل أو حسب القيمة الشرائية له. على سبيل المثال متجر لبيع الألبسة الرياضية يقدم خصم على فاتورة المشتريات في حال تجاوزت حد معين للعميل. كذلك في حالة الخدمة يمكن لمركز تدريبي تقديم خصم للعملاء الذين قد سجلوا في دورات سابقة بنفس المركز، أو حتى يمكن اختيار عشوائي لأحدهم وتقديم الدورة كهدية له.
استراتيجيات الحفاظ على العملاء
استراتيجية التواصل الإلكتروني من استراتيجيات الحفاظ على العملاء
في ظل التطور التكنولوجي الراهن نجد أن معظم الأفراد يقضون وقت طويل على مواقع التواصل الاجتماعي أو يفضلون الشراء الإلكتروني. الأمر الذي يجعل هذه الاستراتيجية واحدة من استراتيجيات الحفاظ على العملاء الهامة والتي تتطلب إنشاء مجموعات أو صفحات على منصات التواصل الاجتماعي مثل تويتر أو فيس بوك أو انستغرام. بالإضافة لوجود طريقة إلكترونية أخرى للتواصل وهي إنشاء موقع إلكتروني جذاب خاص بك. وهنا يجب التنويه أن اختيار الطريقة يعتمد على البيئة المحيطة أو المكان. على سبيل المثال، يعتبر الفيس بوك الأكثر استخدامًا في سوريا، بينما يختلف الأمر في المملكة العربية السعودية ليكون التويتر هو المسيطر.
استراتيجية التواصل مع العملاء
تعد أيضًا هذه الاستراتيجية واحدة من استراتيجيات الحفاظ على العملاء عبر إظهار الاهتمام بهم وباحتياجاتهم وآرائهم بشكل فائق ودقيق. كذلك إظهار الإمكانيات التي تعمل باستمرار على النمو والتغيير لمواكبة تغييرات وتطورات السوق. وهذا يتم من خلال التواصل مع العملاء من قبل فريق العمل واستطلاع آرائهم في الوقت والطريقة التي تناسبهم سواء عبر البريد الإلكتروني أو مواقع التواصل أو رقم الهاتف. ثم العمل على إجراء بعض التغييرات الازمة لإثبات أهمية رأيهم والاهتمام برضاهم. على سبيل المثال يقوم أحد الفنادق بإرسال رسالة نصية إلى رقم هاتف العميل بعد مغادرته الفندق لشكره على الحجز في الفندق وسؤاله عن الخدمة وما إذا كان راضيًا.
ومن جهة أخرى يمكن متابعة التعليقات والرد على الإيجابية والسلبية منها. وهنا يمكن استغلال الردود السلبية في الرد عليها بذكاء وهدوء أو تقديم هدية له لإثبات العكس وسوء الفهم.
استراتيجية المصداقية من استراتيجيات الحفاظ على العملاء
إن استراتيجيات الحفاظ على العملاء تمتد لتشمل استراتيجية خاصة بالمصداقية وهذه الإستراتيجية تعتبر حساسة جدًا. والسبب الرئيسي هو المبالغة في تقديم المنتج أو الخدمة سواء من حيث الفائدة أو الجودة ليظهر، فيما بعد العكس وخسارة المصداقية، ثم العملاء بكل تأكيد. على سبيل المثال تقديم إعلان وهمي حول أداة كهربائية على أنها الأفضل دون منازع. وهي في الحقيقة لا تمتلك 30% من الفوائد المذكورة وذات جودة منخفضة على عكس ما ذكر في الإعلان. في البداية يتم جذب عدد كبير من العملاء لكن سرعان ما سيكتشف الأمر وخسارتهم.
استراتيجية الفعاليات الاجتماعية
في نفس السياق لكن أكثر متعة تصنف هذه الاستراتيجية ضمن قائمة استراتيجيات الحفاظ على العملاء. وذلك من خلال سعي الكثير من المتاجر أو الشركات في الوقت الحالي إلى إقامة بعض الفعاليات أو الاجتماعات التي قد تكون لتقديم الجوائز أو الاحتفال السنوي للتأسيس وغيرها الكثير، ثم دعوة عدد كبير من العملاء. على سبيل المثال دعوة أحد المشاهير أو المؤثرين إلى حفل توزيع الجوائز على الفائزين بالسحب من العملاء.
استراتيجية التنبؤ باحتياجات العملاء
يمثل التنبؤ المسبق بمتطلبات واحتياجات العملاء إحدى استراتيجيات الحفاظ على العملاء الناجحة للتفوق على المنافسين، وكسب ولاء العملاء في إشباع رغباتهم المستقبلية وشعورهم بالرضا. وهذا يتم من خلال السعي إلى الإطلاع الشامل على متطلبات العملاء عبر البحث عن التحديات التي تواجههم، أو أخذ دور العميل ليتسنى له تخيل ما قد يرغب به أو يفكر فيه. ومن ثم العمل على خلق أو تقديم ما قد يجده مناسب لذلك. على سبيل المثال تنتشر الدورات التدريبية حول استراتيجيات التسويق لكن استراتيجيات الحفاظ على العميل تعتبر نادرة على الرغم من بحث البائعين عنها، وهنا يمكن تقديم دورة تدريبية تتناول كل احتياجات البائعين في البيئة التي يتواجدون فيها.
استراتيجيات جذب عملاء جدد
لاستكمال مقالنا حول استراتيجيات الحفاظ على العملاء، يمكن القول إن استراتيجيات جذب عملاء جدد، هي:
- استراتيجية ما بعد البيع.
- استراتيجية الأسلوب البسيط.
- استراتيجية تحديد الأهداف.
استراتيجية تحديد الأهداف من استراتيجيات جذب عملاء جدد
إن إحدى استراتيجيات جذب عملاء جدد والتي تعتبر بمثابة خطوة أولى هو تحديد الأهداف من قبل مقدم الخدمة أو مالك المتجر بشكل قابل للقياس وواقعي. وهذا من خلال إجراء دراسات حول أساليب الإنفاق المتعلقة بهم ومدى قرب العملاء الحاليين بهدف تحديد الشريحة المستهدفة الجديدة من العملاء التي تناسب خدماتهم أو منتجاتهم، ثم التركيز على استهدافهم بشكل دقيق.
استراتيجيات الحفاظ على العملاء
استراتيجية الأسلوب البسيط من استراتيجيات جذب عملاء جدد
تلعب البساطة دور كبير وحقيقي في مختلف المواضيع الحياتية وهذا ما جعلها من استراتيجيات جذب عملاء جدد. حيث إن البساطة والوضوح في تقديم الخدمات أو المنتجات يحقق جذب أكبر لعملاء، ولاسيما أن ما يزيد عن 70% من العملاء المحتملين يتخلون عن بعض متاجر أو مراكز التسوق نتيجة وجود رسوم مالية غير معلومة أو مصرح بها بشكل مسبق. كذلك بسبب طلب خطوات طويلة غير مبررة. وأخيرًا عرض لخدمة أو منتج بطريقة مبهمة ومعقدة تفتقر للسلاسة أو عنصر المتعة.
اقرأ أيضًا: أنواع استراتيجيات التسويق Marketing Mix
استراتيجية ما بعد البيع
تندرج خدمات ما بعد البيع ضمن استراتيجيات الحفاظ على العملاء وجذب عملاء جدد وذلك لقدرتها العظيمة في خلق الثقة بينها وبين العملاء لضمان عودة العميل وجذبه لشراء الخدمة أو المنتج مرة أخرى من جديد. حيث إن وجود طرق وسبل للتواصل بين البائع والمشتري بعد انتهاء عملية البيع لتقديم المشتري الآراء والملاحظات وتعبير البائع عن مودته وعنايته بالآراء المقدمة أمر عاطفي جدًا لدى العميل يجب استغلاله. على سبيل المثال بيع قطعة كهربائية لعميل وبعد فترة إرسال رسالة عبر البريد الإلكتروني. وذلك لسؤاله عن مدى تغطية المنتج لاحتياجاته، وفيما إذا كان المنتج مطابقًا لما تم وصفه.
استراتيجيات الحفاظ على العملاء وجذب عملاء جدد
أساليب جذب العملاء من خلال منصات التواصل الاجتماعي
بعد التعرف على كل من استراتيجيات الحفاظ على العملاء وجذب عملاء جدد. سنوضح لكم أساليب جذب العملاء من خلال منصات التواصل الاجتماعي بشكل خاص كالآتي:
- إنشاء مجموعات: على الرغم من أهمية صفحة العلامة التجارية على فيس بوك. إلا أن وجود مجموعة خاصة بها أمر ضروري لما لذلك من فوائد كبيرة في التعريف بالخدمة أو المنتج بشكل عاطفي كأنك صديق للجمهور ولست بائع.
- إنشاء محادثات: لجذب العملاء لا يجب أن تنتظر العميل ليحادثك. بل أنشئ محادثات على منصات التواصل، مثل تويتر من خلال الإجابة على كافة الأسئلة المتعلقة بمنتجك أو خدمتك وشارك بالمحادثات ذات الصلة.
- إنشاء محتوى إعلامي: المحتوى المنشور يجب أن يكون تعليمي تثقيفي وممتع يلبي احتياجات الجمهور. لذلك يجب الحرص على إنشاء مقاطع فيديو ممتعة، وعروض توضيحية تتضمن نقاط القوة والضعف والملاحظات وكيفية الاستخدام الصحيحة للمنتج.
- تكوين مسابقات: يمكن إنشاء مسابقات تطلب فيها من المتابعين المشاركة في نشاط معين أو إتمام مهمة ما، أو دعوة أصدقاء أو مشاركة صور لمنتجك الذي اشتروه سابقًا ثم تقديم جائزة قد تكون منتج مجاني أو خصم.
- إنشاء مقاطع فيديو: يمكن القول أن نسبة جذب العملاء السنوي من خلال مقاطع الفيديو المنشورة هو 66%. لذلك عليك المباشرة في إنشاء مقاطع طريفة جذابة ومشوقة تمتلك حس الفكاهة أو مقاطع فيديو للرد على الجمهور ومشاركة تجربتك معهم.
- الرد على الاستفسارات بأقصى سرعة: إن معدل الاستجابة السريعة يلعب دور كبير في جذب العملاء الذين يجدون أن الرد على استفساراتهم يجب ألا يتجاوز ال 6 ساعات كحد أقصى.
- وجود جدول نشر ملتزم: في الحقيقة إن قلة النشاط تعني قلة الاهتمام. لذلك يتوجب عليك وضع جدول نشر أسبوعي لا يقل عن 3 منشورات.
ختامًا تم التعرف على أهم استراتيجيات الحفاظ على العملاء وجذب عملاء جدد. وهنا ننوه على أهمية التزام صاحب أي مشروع بتكوين قاعدة عملاء قوية وضمان ولائهم. وذلك من خلال الاستراتيجيات المذكورة في مقالنا لزيادة حصته السوقية وتعزيز قدرته التنافسية.
