ما هي مهارات التعامل مع الزبائن

كتابة: رهف يوسف سليمان - آخر تحديث: 20 أغسطس 2020
ما هي مهارات التعامل مع الزبائن

بعض المهارات التي من المهم اتقانها في مجال خدمة العملاء والتعامل مع الزبائن، والتي يجب أن يسعى كل محترف إلى تطويرها، كما يجب على كل قائد فريق البحث عنها عند تعيين أعضاء فريق جدد، من هذه المهارات:

الصبر

الصبر أمر بالغ الأهمية لمحترفي خدمة العملاء، لأن الخدمة الرائعة تتفوق على الخدمة السريعة، فلا يكفي إنهاء التعاملات مع العملاء في أسرع وقت ممكن بل يجب أن يكون موظف خدمة العملاء على استعداد لتخصيص الوقت للاستماع وفهم مشاكل واحتياجات كل عميل بشكل كامل.

الانتباه

تعد القدرة على الاستماع حقًا للعملاء أمرًا بالغ الأهمية لتقديم خدمة رائعة لعدد من الأسباب. ليس من المهم فقط الانتباه إلى تجارب العملاء الفردية، ولكن من المهم أيضًا أن تكون منتبهاً ومهتمًا بالتعليقات التي تتلقاها بشكل عام.

القدرة على التواصل بوضوح

من المهم أن تضع في اعتبارك كيف تترجم بعض عادات الاتصال الخاصة بك إلى العملاء، فعندما يتعلق الأمر بالنقاط المهمة التي تحتاج إلى نقلها بوضوح إلى العملاء، يجب أن تحافظ على بساطة الشرح ولا تترك أي مجال لحدوث سوء فهم.

معرفة المنتج

يتمتع أفضل محترفي خدمة العملاء بمعرفة عميقة بكيفية عمل منتجات شركاتهم، فبدون معرفة منتجك بالتفصيل، لن تعرف كيفية مساعدة العملاء عندما يواجهون مشاكل، لذلك يجب أخذ الوقت الكافي للتعرف على منتج الشركة وكذلك معرفة العميل الذي سيستخدمه كل يوم.

القدرة على استخدام لغة إيجابية

تعني خدمة العملاء الفعالة امتلاك القدرة على إجراء تغييرات طفيفة في أنماط المحادثة الخاصة بك. فاللغة جزء مهم جداً من الإقناع، كما أن الناس (خاصة العملاء) يخلقون تصورات عنك وعن شركتك بناءً على اللغة التي تستخدمها.

مهارات التمثيل

يحتاج كل محترف في خدمة العملاء إلى مهارات التمثيل الأساسية للحفاظ على شخصيته المبتهجة على الرغم من التعامل مع الأشخاص الغاضبين تمامًا.

مهارات إدارة الوقت

من الجيد التحلي بالصبر وقضاء بعض الوقت الإضافي مع العملاء لفهم مشاكلهم واحتياجاتهم، ولكن هناك حد لمقدار الوقت الذي يمكنك تخصيصه لكل عميل.

فيجب على موظف خدمة العملاء امتلاك مهارات إدارة الوقت عندما تدرك أنك ببساطة لا تستطيع مساعدة العميل فكل ما عليك فعله هو ايصال العميل إلى الشخص المناسب لمساعدته.

القدرة على العمل تحت الضغط

هناك الكثير من الصفات لهذا النوع من الشخصية فهو “يحافظ على هدوئه”، وهو فادر على “البقاء هادئًا تحت الضغط”، وما إلى ذلك، ولكن كل ذلك يمثل نفس الشيء، قدرة بعض الأشخاص على التزام الهدوء وحتى التأثير على الآخرين عندما الأمور تصبح متوترة قليلاً.

يعلم أفضل ممثلي خدمة العملاء أنهم لا يستطيعون السماح لعميل غاضب بإجبارهم على فقدان رباطة جأشهم. ففي الواقع، فإن وظيفتهم هي محاولة أن يكونوا بمثابة “الصخرة” للعملاء الذين يعتقدون أن العالم ينهار نتيجة مشاكلهم الحالية.

التركيز الموجه نحو الهدف

أظهر العديد من خبراء خدمة العملاء كيف أن منح الموظفين قوة غير مقيدة “لإبهار العملاء” لا يولد دائمًا العوائد التي تتوقع العديد من الشركات رؤيتها، هذا لأنه يترك الموظفين بدون أهداف محددة.

القدرة على التعامل مع المفاجآت

ربما لم يتم تناول المشكلة التي تواجهها على وجه التحديد في إرشادات الشركة، أو ربما لا يتفاعل العميل بالطريقة التي كنت تعتقد أنه سيفعلها، مهما كانت الحالة، فمن الأفضل أن تكون قادرًا على التفكير مليًا، كما أنه من الأفضل أيضًا إنشاء إرشادات لنفسك في هذه الأنواع من المواقف.

مهارات الإقناع

يعرف موظفو دعم العملاء المتمرسون أنه في كثير من الأحيان،

ستتلقى رسائل في بريدك الوارد من أشخاص لا يبحثون عن الدعم؛ يفكرون في شراء منتج شركتك.

لنقل مهارات خدمة العملاء إلى المستوى التالي حقًا، تحتاج إلى بعض التمكن من الإقناع حتى تتمكن من إقناع العملاء المحتملين المهتمين بأن منتجك مناسب لهم (إذا كان حقًا).

لا يتعلق الأمر بتقديم عرض تقديمي للمبيعات إلى كل بريد إلكتروني،

ولكنه يتعلق بعدم السماح للعملاء المحتملين بالفرار لأنك لا تستطيع إنشاء رسالة مقنعة تفيد بأن منتج شركتك يستحق الشراء.

القدرة على قراءة العملاء

لن تكون دائمًا قادرًا على رؤية العملاء وجهًا لوجه، وفي كثير من الحالات، لن تسمع حتى صوت العميل. لكن هذا لا يعفيك من فهم بعض المبادئ الأساسية لعلم النفس السلوكي والقدرة على قراءة الحالة العاطفية الحالية للعميل.

أنت لا تريد أن تخطئ في قراءة عميل وينتهي بك الأمر بفقدانه بسبب الارتباك وسوء التواصل.

الرغبة في التعلم

على الرغم من أن هذه هي المهارة الأكثر عمومية في هذه القائمة، إلا أنها أيضًا واحدة من أهم المهارات. بعد كل شيء، الاستعداد للتعلم هو الأساس لتنمية مهاراتك كمتخصص في خدمة العملاء.

هل كان المقال مفيداً؟

نعم لا
×

نأسف لذلك!

×

رائع!

448 مشاهدة
التالي
ما هي خواص وخصائص الطين
السابق
ما هي خواص الاحجار العقيق