كيف تضع خطة خدمات لكل زبون

كتابة: هند عبد الرحمن - آخر تحديث: 20 أغسطس 2020
كيف تضع خطة خدمات لكل زبون

أنواع خدمة الزبائن

في الوقت الحاضر ، تلعب خدمة العملاء دورًا مهمًا في حياة كل شركة , يتم منح العملاء سلطة تقديم شكوى فورية , يمكن لأي شخص على الويب رؤيتها! هذا يغير كل شيء حيث يمكن حيث أن مراجعة سلبية واحدة يمكن أن تغير تمامًا الطريقة التي يتم بها فهم الشركة.

الثقة هي العملة الجديدة التي تتداول بها الشركات وعملائها , وبالتالي ، إذا فقدت الثقة ، فإنك تفقد العميل ، وفي نهاية العملية ، تخسر المال , عدم السماح لمثل هذا السيناريو المخيف أن يتحقق ، تقوم الشركات ببناء أنواع مختلفة من فرق خدمة العملاء التي تتمثل مهمتها في التأكد من أن كل عميل سعيد بالخدمة التي يتلقونها , أدى هذا الاتجاه إلى ظهور أنواع جديدة من خدمة العملاء التي يمكن للشركات الاستفادة منها ، لتوفير أفضل تجربة يمكن للعميل الحصول عليها , سوف نقوم في هذا المقال بتوضيح جميع أنواع خدمة العملاء .

أنواع خدمات الزبائن

أولاً. سنبدأ بأكثر أنواع خدمة العملاء شيوعًا , سيعطيك هذا فكرة عن الخيارات المتاحة الموجودة والتي يمكنك الاستفادة منها في عملك الخاص. يعمل كل خيار من هذه الخيارات بشكل رائع كحل لخدمة العملاء ، ومع ذلك يخدم كل منها مجالات مختلفة من خدمة العملاء. مع أخذ ذلك في الاعتبار ، ستجد بالتأكيد حلولًا تناسب نوع عملك التجاري ، بالإضافة إلى أنها ستكون مضيعة للوقت في حالتك. يكفي للمقدمة ، دعنا ننتقل إلى جوهر هذه المقالة.

خدمة الزبائن ذاتية الخدمة

بينما كنا نتحدث عن الشركات التي تبني فرق دعم العملاء داخل كياناتها ، لا تزال هناك حلول غير مرتبطة تمامًا بممثلي دعم العملاء. تتيح هذه الحلول للعملاء والعملاء الحصول على المعلومات بأنفسهم دون الحاجة إلى الاتصال بأي شخص ,  يعمل هذا بشكل رائع مع الأشخاص الذين يفضلون قضاء بعض الوقت وإجراء البحث بمفردهم بدلاً من إجراء محادثة مباشرة مع مندوب دعم العملاء , قد يكون ذلك لأن مثل هذا الشخص هو انطوائي ويريد الحد من تفاعله مع إنسان آخر إلى الحد الأدنى.

قد يكون السبب الآخر لذلك هو حقيقة خبرة هذا الشخص , إذا كان يعرف كيفية التعامل مع هذا النوع المحدد من الخدمات أو البرامج ، فمن المحتمل أن يكون البحث عن معلومات قابلة للتطبيق بمفرده هو الحل الأفضل. مع أخذ كل ذلك في الاعتبار ، يجب أن تتضمن كل شركة نوعًا من حلول خدمة العملاء ذاتية الخدمة حيث سيكون هناك بالتأكيد بعض الخبراء الانطوائيين والصناعيين الذين يستخدمون منتجك أو خدمتك. أفضل ما في هذه الأنواع من خدمة العملاء هو حقيقة أنه يمكنك نسيان الشيء الذي يتم نشره. بالطبع ، قد تكون هناك حاجة لتحديث مثل هذا المورد ، ولكن ما لم تقم بإجراء تغييرات على عرضك ، فسوف يقوم بالعمل من تلقاء نفسه.

دعم الدردشة الحية

في بعض الأحيان ، يحتاج العملاء إلى حل مشكلاتهم بسرعة , في مثل هذه الحالة ، سيكون أفضل خيار هو الاتصال بخبير سيقدم حلاً شاملاً ويوجهه بشأن ما يجب فعله , تتمثل إحدى طرق تقديم هذا النوع من خدمة العملاء المباشرة في تنفيذ الدردشة المباشرة على موقع شركتك على الويب.

الميزة الرئيسية للدردشة المباشرة هي السرعة. يمكن لعملائك والعملاء المتوقعين الحصول على رد في غضون دقائق إن لم يكن ثوانٍ مما قد يجعلهم يستمرون في استخدام منتجك , قد لا يرغب معظم العملاء في قضاء الكثير من الوقت في البحث عن إجابة لاستلامهم ، كما يريدون القدرة على حل أي مشكلة على الفور. تعد الدردشة الحية بمثابة حل رائع لكليهما.

دعم وسائل التواصل الاجتماعي

في القرن الحادي والعشرين ، يستخدم جميع وسائل التواصل الاجتماعي , ربما ليس الجميع ، ولكن الحقيقة هي أنه مع وجود 2.38 مليار مستخدم نشط شهريًا على Facebook ، من الصعب التغاضي عن هذا الوسيط. علاوة على ذلك ، يمنح Facebook مستخدميه القدرة على تقديم تقييمات الأعمال مما يجعل استخدام هذه القناة أكثر أهمية , للاستفادة من وسائل التواصل الاجتماعي ، عليك مراقبة جميع القنوات المتاحة باستمرار. أو على الأقل أهمها. هذا لأنك لا تعرف أبدًا ما إذا كان شخص ما ، في الوقت الحالي ، لا يشعر بالحاجة إلى إخبار العالم بمدى سوء الخدمة التي تقدمها شركتك.

دعم البريد الإلكتروني

قد يشعر هذا الشخص بأنه قديم بعض الشيء ولكنه لا يزال طريقة فعالة للغاية لتقديم خدمة العملاء , تمامًا كما هو الحال مع أحدث نوعين من خدمة العملاء ، هنا ، ستحتاج أيضًا إلى شخص أو فريق سيكون مسؤولاً عن الإجابة على استفسارات العملاء والعملاء المتوقعين.

كل ما عليك فعله للسماح للأشخاص بالاتصال بك بخصوص عملك هو عرض عنوان البريد الإلكتروني في مكان مرئي على موقع الويب الخاص بك , تضع معظم الشركات جميع تفاصيل الاتصال على صفحة ويب مخصصة لجهات الاتصال ، كما تضعها في تذييل موقع الويب.

يوفر دعم البريد الإلكتروني للأشخاص طريقة للاتصال بفريق دعم العملاء دون الحاجة إلى تفاعل مباشر مع إنسان آخر ويعد البريد الإلكتروني أيضًا طريقة جيدة لشرح المشكلات المعقدة حيث أن لديك كل الوقت الذي تحتاجه لتكوين نظرة عامة على مسألتك. علاوة على ذلك ، قد يشعر بعض عملائك ببساطة بحماس أكبر لإجراء المحادثة عبر البريد الإلكتروني أكثر من ، على سبيل المثال ، عبر الهاتف أو الفيديو.

الدعم عبر الهاتف

عند التفكير في أنواع مختلفة من خدمة العملاء ، لا يمكنك ببساطة التغاضي عن الدعم عبر الهاتف. إنها الطريقة

الأكثر شيوعًا لتقديم التعليقات لعملائك وتعمل بشكل رائع لأي شخص يمارس الأعمال التجارية عبر الإنترنت .

علاوة على ذلك ، ربما يكون الهاتف هو الحل الأكثر تنوعًا – يمتلكه الجميع ، ويعرف الجميع كيفية استخدامه ،

و سيقدر الجميع القدرة على إجراء مكالمة لحل مشكلتهم.

في الوقت الحاضر ، بفضل الحلول المستندة إلى الويب ، أصبح الحصول على الدعم عبر الهاتف مطبقًا في عملك

أسهل بكثير. كن قابلاً للوصول ، في جميع أنحاء العالم يمكنك الاستفادة من قوة أرقام الهواتف الدولية ومنح عملائك

القدرة على الاتصال بعملك باستخدام أرقام هواتفهم الإقليمية.

الاستجابة الصوتية التفاعلية

بينما كانت كل أنواع خدمة العملاء السابقة حلاً بحد ذاته ، فإن الاستجابة الصوتية تفاعلية هي جزء من نظام الهاتف

الذي قد تستخدمه الشركة. ومع ذلك ، فهي قوية للغاية ويمكن أن تساعدك على تحقيق نتائج رائعة عندما يتعلق الأمر

بخدمة العملاء بحيث لا يمكننا ببساطة تخطيها!

الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) هي نظام اتصال هاتفي آلي يتفاعل مع المتصلين من خلال لوحة الاتصال أو

لوحة المفاتيح أو الطلبات الصوتية , عند الاتصال بقسم خدمة العملاء في بعض الشركات وسماع “اضغط 1 للغة

الإنجليزية ، اضغط 2 للإسبانية …”. هذا هو ما هو مسؤول الاستجابة الصوتية التفاعلية , على الرغم من أنه قد يبدو

غير جذاب وعديم الجدوى ، إلا أن الرد الصوتي التفاعلي المنظم جيدًا يمكن أن يساعد عملائك حقًا.

بادئ ذي بدء ، ليس كل مندوب خدمة عملاء على دراية كافية للإجابة على جميع استفسارات العملاء. ومع ذلك ،

بطريقة قياسية ، سيقوم نظام الهاتف بتوزيع جميع المكالمات بالتساوي ، مع الأخذ في الاعتبار ببساطة ما إذا كان

ممثل معين قادرًا على تلقي مكالمة في الوقت الحالي. سيؤدي مثل هذا النظام إلى حدوث مشكلات ، خاصةً عندما

يكون هناك عدد كبير من المكالمات الواردة , وبعد ذلك ، في أي وقت يجب إعادة توجيه المتصل أو تعليقه ،

فإن المتصلين الآخرين (في انتظار فرصة التحدث إلى المندوب) ينزعجون.

للحد من عدد المرات التي يضع فيها مندوبون المتصلين قيد الانتظار أو يعيد توجيههم ، يمكنك تنفيذ الرد الصوتي

التفاعلي لفرز المتصلين فيما يتعلق بقضاياهم. سينتج عن ذلك عدد أقل من المرات عندما لا يتمكن ممثل معين من

الإجابة على استعلام يتعين عليه استخدام حلول إضافية.

234 مشاهدة
التالي
ما هي الإعفاءات الضريبية في العراق
السابق
كيف تتعامل مع اعتراضات وشكاوى الزبائن