كيف تتعامل مع اعتراضات وشكاوى الزبائن

كتابة: هند عبد الرحمن - آخر تحديث: 20 أغسطس 2020
كيف تتعامل مع اعتراضات وشكاوى الزبائن

أنواع شكاوي و اعتراضات الزبائن

يمكن أن يكون المجتمع عبر الإنترنت المنفذ المثالي لتحويل دعم العملاء إلى تجربة قوية وجذابة, توفر المجتمعات عبر الإنترنت دعمًا فعالًا من خلال معرفة كيفية تحسين خدمة العملاء  .

يمكن للشركات ملء المجتمعات مسبقًا بمحتوى قوي لمعالجة الأسئلة المتداولة. علاوة على ذلك ، يمكن للعملاء التواصل مع الآخرين بناءً على اهتمامات مماثلة ، مثل استفسارات المنتج أو مشكلات الدعم – وحتى توجيه الأسئلة إلى الخبراء للحصول على إجابات فورية. ومع ذلك ، لا توجد استراتيجية دعم العملاء مثالية , سيستمر العملاء في الشكوى ويخفق دعم العملاء في تلبية التوقعات.

في الواقع ، ينهي 78٪ من المستهلكين علاقة عمل بسبب خدمة العملاء السيئة, إذن كيف يمكنك حل شكاوى العملاء بشكل فعال وتجنب مخاطر فقدان أعمالهم؟

يعتمد ذلك على معتقدات العميل ومواقفه واحتياجاته , حددت دراسة أجرتها جامعة فلوريدا خمسة أنواع من العملاء وشكاواهم. لكل نموذج أصلي توقعات مختلفة يجب أخذها في الاعتبار من أجل تقديم دعم العملاء بشكل فعال:

  العميل الوديع

سيتجنب العميل الوديع تقديم شكوى لأنه لا يريد أن يشعر بالتجاهل أو يعتقد أنك لا تهتم.

كيفية الرد: ابدأ محادثة – ربما أثناء مكالمة تسجيل الوصول أو عن طريق إرسال استبيان صافي نقاط الترويج (NPS) – لقياس رضا العملاء ، وبدء حوار ، وحل أي شكاوى بشكل فعال.

المخاطر: سيغادر العميل بهدوء دون إعطاء أي مؤشر على الخطأ الذي حدث. 91٪ من العملاء غير الراضين الذين لا يشتكون ببساطة يغادرون. لا تنظر إلى غياب التعليقات على أنه علامة على الرضا.

  العميل العدواني

على العكس تمامًا من العميل الوديع ، فإن العميل العدواني سوف يقدم أي شكاوى بصوت عالٍ ولن يقبل الأعذار.

كيفية الرد: اشكر العميل على مشاركته مخاوفه واستمع إليه. كن مهذبًا ، واتفق على تعريف المشكلة ، واشرح ما يتم فعله لحل الموقف ومتى.

المخاطر: في مواقف العملاء المحتدمة ، من السهل أن تصبح تصادميًا. إن عكس السلوك العدواني للعميل لن يؤدي إلا إلى تفاقم الوضع. إن توجيه الشكر للعملاء على مشاركة مخاوفهم يجعلهم يعرفون أنك مهتم بصدق بسماع ما يقولونه والتوصل إلى حل مفيد للطرفين.

العميل ذو المستوى العالي

ربما يكون عملاء مؤسستك ، هؤلاء الأفراد يدفعون جيدًا ، ويتوقعون دعمًا ممتازًا. من المحتمل أن يتقدم العميل المتميز بشكوى بطريقة معقولة ، ما لم يكن هو أو هي هجينًا من العملاء العدوانيين.

كيفية الرد: هذا العميل يريد الأفضل. استمع باحترام ، واعترف بوجود مشكلة ، وافهم تفاصيل الموقف ، والعمل على حل المشكلة في أسرع وقت ممكن.

المخاطر: مثل العميل العدواني ، لا يريد العميل ذو المستوى العالي سماع الأعذار , يريدون حل المشكلة في الوقت المناسب.

  العميل الخادع

بدلاً من البحث عن إجابة أو تجربة دعم مرضية ، يبحث العميل الخادع عن أخطاء غير مبررة.

كيفية الرد: حافظ على رباطة الجأش واستجب بموضوعية. إذا قال العميل باستمرار وبشكل متكرر إن الحل الذي تقدمه ليس جيدًا بما يكفي ، فاستخدم بيانات دقيقة ومحددة الكمية لعمل نسخة احتياطية من استجابتك.

المخاطر: إذا لم يتم التعامل معها بشكل صحيح ، فقد يستفيد هذا العميل من شركتك وينتهي به الأمر بشيء لا يستحقه.

العميل المشتكي المزمن

لا يكون العميل المشتكي المزمن سعيدًا أبدًا ويبلغ عن المشكلات باستمرار.

كيفية الرد: على الرغم من أنه قد يكون محبطًا ، إلا أنه لا يزال من مسؤوليتك تقديم دعم ممتاز لمقدم الشكوى المزمن. هو أو هي تريد اعتذارًا. استمع باحترام ، وأذن بتعاطف ، وابذل جهدًا صادقًا لتصحيح الموقف.

المخاطر: من المحتمل جدًا أن مقدم الشكوى المزمن سيتصل بالدعم مرة أخرى. ومع ذلك ، بخلاف العميل الخادع ، سيقبل هذا العميل ويقدر جهودك لإصلاح الموقف.

على الرغم من شكاويهم المستمرة ، غالبًا ما يكون مقدمو الشكاوى المزمنون عملاء متكررين ويخبرون الآخرين عن

تجارب الدعم الإيجابية. بغض النظر عن مقدم الشكوى ، لاحظ ما يقوله عميلك بنشاط , على الرغم من أن الشكاوى

محبطة ، فإنها تقدم فرصة لتقوية تجربة الدعم. بعد حل مشكلة الدعم ، استخدم ملاحظات العملاء كمصدر إلهام

لمحتوى المجتمع الجديد. على سبيل المثال ، قم بإنشاء قائمة مراجعة لأفضل الممارسات أو فيديو تعليمي جديد بناءً

على الدروس المستفادة من محادثة مع عميل غير سعيد. سيؤدي ذلك إلى إنشاء تجربة خدمة ذاتية أكثر قوة لا تفيد

عميلك فحسب ، بل ستفيد فريق الدعم أيضًا.

397 مشاهدة
التالي
كيف تضع خطة خدمات لكل زبون
السابق
كيف تكون مؤهل لاستقبال الزبائن والعملاء