إدارة علاقات العملاء CRM تلعب دورًا هامًا في نجاح أو فشل المشاريع التجارية. حيث أن العلاقات القوية بين أصحاب العمل والعملاء، تضمن الولاء للعلامة التجارية، وتشجع الزبائن على تكرار تجربة العمل مع الشركة. وإن نظام CRM جعل تفاعل الشركات مع العملاء أسهل، وخاصة إن كانت شركتك صغيرة، ولا تستطيع تحمل تكاليف الإعلان والتسويق. حيث يستطيع العملاء الحصول على إجاباتهم، وحل مشكلاتهم بشكل أسرع. لذا إن كنت بصدد إنشاء مشروعك الخاص فأنت بالتأكيد بحاجة لنظام CRM. سنعرفك من خلال هذا المقال على تعريف إدارة علاقات العملاء CRM،بالإضافة إلى فوائد استخدامه.
محتوى المقالة
تعريف إدارة علاقات العملاء CRM
يمكن تعريف إدارة علاقات العملاء CRM والتي هي اختصار لـ Customer Relationship Management. وهو نظام برمجي لإدارة علاقات العملاء، أي مزيج بين التكنولوجيا الحديثة، والإستراتيجية وذلك لتحسين العلاقات بين أصحاب العمل والعملاء. ويعتمد نظام إدارة علاقات العُملاء CRM على تحليل المكالمات والاجتماعات، ورسائل البريد الإلكتروني. ويوفر هذا البرنامج إمكانية تتبع بيانات المعلومات الشخصية للعملاء، ثم تقسيمها إلى شرائح مما يزيد نسبة المبيعات. وقد تطور برنامج CRM عبر السنوات، وأصبح ملائم لجميع أنواع الشركات الكبيرة والصغيرة.
شاهد أيضًا: إدارة علاقة العملاء (CRM)
فوائد إدارة علاقات العملاء CRM
إن تطبيق برنامج إدارة علاقات العملاء CRM في البنوك والشركات يشمل الفوائد التالية:
- تحسين خدمة العملاء.
- تحقيق زيادة في المبيعات.
- الاحتفاظ بمزيد من العملاء.
- تحليل أفضل للعملاء.
- تحقيق كفاءة عالية.
- مشاركة المعرفة والخبرة.
- توفير المزيد من الشفافية.
تحسين خدمة العملاء من فوائد إدارة علاقات العملاء CRM
يدير نظام إدارة علاقات العُملاء CRM جهات الاتصال الخاصة بك، ويجمع معلومات العملاء الفعليين والمتوقعين، ثم يقوم بإنشاء ملفات تعريف لكل عميل أو شخص تتفاعل معه. وبالطبع، سيمنحك ذلك سهولة الوصول إلى كل معلومات العميل، كسجلات الشراء، والاتصالات عبر مواقع التواصل المختلفة. وبالتالي، لن يضطر العملاء لسرد قصصهم مرارًا لك، فتتمكن من معالجة المشاكل بأفضل الطرق، وبأقل جهد.
زيادة المبيعات من فوائد إدارة علاقات العملاء CRM
يقوم نظام إدارة علاقات العُملاء CRM بتبسيط وتحسين عمليات المبيعات، وبناء قمع المبيعات، وأتمتة المهام، وتحليل بيانات المبيعات. بالإضافة إلى ذلك، يساعد في الوصول إلى نقاط الاتصال الصوتية والدردشة ووسائل التواصل الاجتماعي والبريد الإلكتروني، كل هذا في مكان واحد. وبالطبع، سيمكنك ذلك من عقد المزيد من الصفقات من خلال بناء عمليات مبيعات مثبتة، وقابلة للتكرار. مع تقديم النصيحة الصحيحة للعميل المناسب، في الوقت المناسب. مما سيؤدي إلى زيادة مبيعاتك وزيادة إنتاجيتها.
الاحتفاظ بمزيد من العملاء من فوائد إدارة علاقات العملاء CRM
يعد الاحتفاظ بالعملاء عقبة رئيسية أمام نمو معظم الأعمال التجارية. وبالتالي، فإن معدل استبقاء العملاء والتناوب، من العوامل الهامة لنجاح الشركات. ولهذا فإن الاعتماد على نظام إدارة علاقات العُملاء CRM سيضمن لك ولاء أكبر عدد ممكن من زبائنك، فهو مصمم للقيام بعدة مهام مثل تحليل المشاعر وإصدار تذاكر بشكل آلي وأتمتة خدمة العملاء ودعم العملاء. ويوفر لك خدمة ظهور أدوات التحليلات للعميل وسبب الاضطرابات لتتمكن من حلها ومعالجتها.
شاهد أيضًا: ما هي إدارة علاقات العملاء في البنوك
تحليل أفضل للبيانات من فوائد إدارة علاقات العملاء CRM
إن تصميم نظام إدارة علاقة العُملاء CRM يجعل بياناتك واضحة ومتاحة وذات صلة باحتياجاتك. حيث تأتي جميع بيانات المبيعات، وبيانات التمويل والتسويق إلى CRM، ليقوم بتخزينها. ويمكنك استخراج هذه البيانات ورؤيتها في الوقت الذي يناسبك للاطلاع عليها ومتابعة سير العمل في شركتك.
الكفاءة العالية من فوائد نظام إدارة علاقات العملاء CRM
يمنح نظام إدارة علاقات العُملاء CRM إمكانية تشغيل آلي للمهام مثل المهام البسيطة والمتكررة، مما يمنح المزيد من الوقت للمهام التي تتطلب عنصرًا بشريًا. بالإضافة إلى إن وجود مهام العمل اليومية في مكان واحد، يؤدي إلى تعاون أسهل بين أعضاء الشركة وإدارة أفضل للعمل وتحسين العمليات التجارية.
مشاركة المعرفة والخبرة من فوائد إدارة علاقات العملاء CRM
بالطبع، يعتبر سوء التواصل ونقص المعلومات من العوامل التي تؤدي إلى هدر الوقت. وهذا ليس من مصلحة أي شركة، فعندما يستغرق العاملون وقتًا للتعلم واكتساب الخبرة في أعمال يعرف أعضاء الشركة الآخرون القيام بها، فهذا سيؤدي إلى خسارة الشركة للمزيد من الوقت والجهد. ولهذا السبب، فإن نظام CRM يعد خيار جيد لمعظم الشركات، فهو يقوم بتبسيط العمل الجماعي، من خلال بناء قاعدة معرفية، والسماح لأعضاء الفريق بالتواصل عبر النظام، وتبادل الخبرات والمعرفة.
المزيد من الشفافية من فوائد إدارة علاقات العملاء CRM
يقدم نظام إدارة علاقات العُملاء CRM شفافية أكبر في شركتك وهذا من خلال تعيين المهام للموظفين وإظهار عمل كل منهم. كما يمكنك تتبع وكلاء المبيعات لديك. وأيضًا، يسمح هذا النظام لأي فرد في شركتك، برؤية العمليات التجارية الخاصة بك، مما يعزز الثقة والتفاهم والتعاون المتبادل.
شاهد أيضًا: إستراتيجية إدارة علاقات العملاء CRM
مزايا استخدام نظام CRM
إن استخدام برنامج إدارة علاقات العُملاء CRM المتكامل سيمكنك من:
- إنشاء الفواتير المالية وإدارتها.
- إنشاء مهام فريق العمل ومتابعتهم.
- تتبع مهام كل فرد في الشركة ومدى إنجاز كل منهم لمهمته.
- إمكانية متابعة العملاء واستيراد بياناتهم من البريد الإلكتروني وتقديم اقتراحات لهم.
- تنظيم العملاء المتوقعين على مراحل وتغيير المرحلة باستخدام السحب والإفلات.
- إنشاء المقترحات proposals للعملاء ذات مظهر جيد.
- تسجيل مصروفات المشروع أو الشركة.
- إنشاء الاستبيانات وتقديمها للعملاء.
- تخزين معلومات إضافية للعملاء، والعملاء المتوقعين وغيرهم من خلال حقول مخصصة لذلك.
- تلقي المدفوعات وبعملات مختلفة من PayPal وStripe.
- يمكنك تصميم العلامة التجارية الخاصة بشركتك عبر استخدام ميزة تخصيص التصميم المناسب لعملك.
- يتم حفظ جميع الملفات داخل النظام وبشكل آمن تمامًا.
- يوفر تقويم زمني مرن بالتعامل وتفاعلي.
- تصدير مختلف التقارير ومتابعتها.
مراحل تطور إدارة علاقات العملاء CRM
مرت إدارة علاقات العُملاء بعدة مراحل خلال تطورها، وهي كالتالي:
- مرحلة التسويق الواسع: هذه المرحلة هي أول نموذج للعلاقة بين صاحب الشركة والعملاء. حيث تعتمد هذه العلاقة على معايير كالحصة السوقية للعميل، ومدى شهرة وسمعة العلامة التجارية للشركة. إلا أنها تراجعت بسبب زيادة المنافسة بين الشركات، وضعف الخدمات المقدمة للعملاء من كافة الشرائح.
- مرحلة التسويق المستهدف: ظهرت هذه المرحلة بعد التطورات المتسارعة في عالم التكنولوجيا والاتصالات. وانعكس ذلك على جميع أشكال العمل، بحيث ركزت الشركات على توجيه جهودها التسويقية نحو فهم حاجة ورغبة العميل، بالنسبة لقطاع سوقي محدد، وهذا ما يسمى بالتسويق المستهدف.
- مرحلة علاقات العملاء: نشأت هذه المرحلة نتيجة ازياد المنافسة بين الشركات، على الصعيدين المحلي والدولي. وبعد التطورات الكبيرة والعديدة سياسيا واقتصاديا في مختلف دول العالم. أصبح التسويق يعتمد على بناء علاقة طويلة الأمد بين الشركة والعميل والمحافظة على العملاء. من خلال بيع السلع والخدمات وفق حاجتهم وتلبيتها بما يتناسب مع ذلك.
شاهد أيضًا: ما هي أسباب فشل إدارة علاقات العملاء
وأخيرًا، وبعد التعرف على إدارة علاقات العُملاء CRM التعريف والفوائد. تجدر الإشارة أن توفير سجلات تفصيلية لجهات الاتصال للعملاء في مكان واحد، سيضمن لشركتك العمل بشكل أكثر سلاسة، عندما تكون البيانات الصحيحة في متناول يديك عند الحاجة إليها. وهذا سيوفر عليك الوقت والجهد، لمتابعة العملاء واحتياجاتهم وبالتالي زيادة مبيعاتك.
